Общение как инструмент этики деловых отношений. Составляющие общения

Общением называется любое взаимодействие человека с другими людьми. Специфику общения составляет тот факт, что обе стороны взаимодействия представлены равноправными активными субъектами и личностями. В предметной деятельности существует жёсткая и однозначная дифференциация субъекта и объекта. В общении это невозможно сделать, поскольку каждый из партнёров является одновременно и субъектом, и объектом. Исходя из данного постулата, нельзя называть общением взаимодействие человека с животными, компьютером и другими объектами.

Общение – это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно- оценочного характера. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей, обеспечивая планирование, осуществление и контролирование их деятельности. Структура общения как сложного явления содержит три элемента (рис. 1).

ОБЩЕНИЕ

коммуникация интеракция перцепция

Рис. 1. Структура общения

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. В коммуникативном процессе информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, развивается. В коммуникативном процессе происходит не простое движение информации, а обмен ею. Суть коммуникативного процесса – совместное постижение людьми информации, а не только информирование посредством знаковой системы. В коммуникативном общении могут возникать барьеры, которые связаны с наличием у людей социальных, политических, религиозных, профессиональных и других различий, которые не только порождают разную интерпретацию одних и тех же понятий, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

Передача любой информации возможна при наличии знаковых систем, с помощью которых она сообщается. Несколько знаковых систем, используются в коммуникативном процессе:

человеческая речь (вербальная коммуникация) – естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков. При помощи речи происходит кодирование и декодирование информации. Кодирование осуществляет коммуникатор (сообщающий информацию), а декодирование – реципиент (принимающий информацию);

оптико-кинетическая система, включает в себя жесты, мимику, пантомимику;

организация пространства и времени коммуникативного процесса;

контакт глаз.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть между ними происходит обмен не только знаниями и идеями, но и действиями, реальными актами.

В ходе взаимодействия для участников важно не только обменяться информацией, но и организовать обмен действиями, спланировать общую деятельность.

Перцептивная система общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимопонимания между ними. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнёра по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие. И в том и в другом случае имеет большое значение тот факт, как воспринимается партнёр по общению.

Так как человек вступает в общение как личность, то он и воспринимается партнёром по общению как личность. На основе внешней стороны поведениеямы как бы расшифровываем человека. При этом возникают впечатления, играющие весьма важную роль в процессе общения.

Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания человека. Эта связь двухсторонняя: чем более богато представление человека о самом себе, тем богаче и мир его восприятия окружающих людей. Вместе с тем, познавая другого человека, личность обогащает и собственное самосознание.

Люди не просто воспринимают друг друга, но также и формируют отношение к воспринимаемому партнёру по общению. Область исследований, связанных с выявлением механизмов различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название «исследование аттракции». Аттракция – это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего и продукт этого процесса. Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки на другого человека, в котором преобладает эмоциональный компонент.

Для того чтобы понять, как личность включена в процессы общения, что она в них вносит, необходимо проследить, как конкретно раскрываются процессы общения в разных группах, то есть в условиях различной по содержанию деятельности. Общение – процесс многосторонний и важный для каждого из членов социума.

К средствам общения относятся:

Язык – система слов, выражений, правил их соединения в осмысленных высказываниях, используемых для общения.

Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

Мимика, поза, взгляд собеседника; они могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

Общепринятые,

Экспрессивные (для большей выразительности).

5. Расстояние, на котором общаются собеседники.

Общение обладает такими свойствами, многие из которых роднят его с предметной деятельностью. К ним относятся: активность, целенаправленность, творчески преобразовательный характер, диалогичность, двойственность формы, способность к развитию, способность к порождению субъективных и личностных образований, социальность, осознаваемость.

Необходимым условием общения являются упражнения и тренировки.

Общение – это необыкновенно сложный многоплановый процесс межличностного взаимодействия. Поэтому существует множество его классификаций. Различают общение:

по форме протекания:

Внешнее,

Внутреннее;

2) по способу контакта партнёров:

Непосредственное (рядом),

Опосредованное (партнёры разделённые в пространстве и времени);

3) по уровню регламентированности общения:

Формальное (ролевое),

Неформальное.

Внешнее общение существует в форме доступного для наблюдения взаимодействия реальных субъектов (разговор двух людей, обмен рукопожатиями и т.п.).

Внешнее общение может быть вербальным (речь) и невербальным (неречевые средства)

Невербальные средства общения:

кинетические (мимика, жесты, пантомимика);

экстралингвистические (паузы, покашливание, темп и др.);

проксемические (пространственное расположение партнёров);

визуальные (выражение глаз);

практические действия и их продукты;

физические прикосновения и поглаживания;

одежда и другие атрибуты оформления внешнего облика.

Невербальное общение имеет более раннее происхождение. Оно возникает у ребёнка на первом году жизни. Оно хуже контролируется человеком и поэтому несёт более достоверную информацию.

Внутреннее общение по происхождению происходит от внешнего и по своей сущности идентично ему, но отличается множеством специфических особенностей.

Внутреннее общение – это взаимодействие субъекта с другим человеком, совершаемое во внутреннем субъективном плане, т.е. мысленно, образно или эмоционально.

Формальное общение регламентировано какими-то правилами, инструкциями, должностными обязанностями, нормами, традициями и т.д.

Неформальное общение не имеет нормативных ограничений.

Общение можно классифицировать также и по другим основаниям:

в зависимости от количества участников;

от статусных позиций партнёров;

целей, мотивов;

соотношений интересов партнёров и т.д.

Взаимодействие людей происходит в разнообразных группах. Под группой понимается совокупность элементов, имеющих нечто общее.

Выделяют несколько разновидностей групп:

условные (реальные);

постоянные (временные);

большие (малые - до 15 – 3 чел.).

При большом количестве людей группа разбивается на подгруппы.

Отличительными признаками малой группы является пространственное и временное соприсутствие людей.

Группе присущи следующие психологические характеристики: групповые интересы, групповые потребности, групповые мнения, групповые ценности, групповые нормы, групповые цели. По психологическим характеристикам различают: группы членства; референтные группы (эталонные).

Неорганизованные (номинальные группы, конгломераты) или случайно организованные группы (зрители в кино, экскурсанты) характеризуются добровольным временным объединением на основе сходства интересов или общности пространства.

Нас будет интересовать деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. В деловом общении предметом общения является дело. Особенности делового общения заключаются в том, что партнёр в общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: “Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!”

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги ещё в 30-е годы XXвека заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения, или, как их чаще называют на Западе, заповедиpersonalpublicrelation(«деловой этикет»).

Джен Ягер в книге «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть основных принципов:

Пунктуальность (делай всё вовремя).

Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

Любезность, доброжелательность и приветливость.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

Внешний облик (одевайтесь, как положено).

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются: убеждение, внушение и принуждение.

Убеждение – воздействие посредством доказательств, логическое упорядочение своих знаний, этическая оправданность своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнёров по общению.

Внушение , как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей.

На выбор метода воздействия оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. Культура профессиональной деятельности во многом определяет её эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста. Профессиональная культура предусматривает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.

Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать своё психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.

Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении.

Для этого необходимы следующие качества:

Знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи;

Умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи;

Владение профессиональной терминологией;

Владение стилем профессиональной речи;

Умение определять цель и понимать ситуацию общения;

Умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;

Навыки прогнозирования развития диалога;

Высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций;

Умение направлять диалог в соответствии с целями деятельности;

Знание этикета и чёткость выполнения его правил.

В различного рода международных форумах, совещаниях, бизнес-семинарах и переговорах ежегодно принимает участие немалое число наших соотечественников. Однако практика доказывает, что им порой не хватает элементарных знаний о психолого-этических нормах и принципах делового общения.

Общение – многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности.

В процессе общения выделяют три стороны:

· коммуникативную (обмен информацией);

· интерактивную (взаимодействие общающихся);

· перцептивную (восприятие).

Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения владеют единой системой кодирования, в противном случае возникают коммуникативные барьеры.

Выделяют три формы барьеров общения:

1. барьеры непонимания (фонетический, стилистический, семантический);

2. барьеры социально-культурного развития;

3. барьеры отношений.

Интерактивная сторона общения заключается во взаимодействии между индивидами, т.е. В обмене знаниями, идеями и действиями.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают:

· сотрудничество;

· противоборство;

· уклонение от взаимодействия;

· контрастное взаимодействие;

· компромиссное взаимодействие.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. Перцепция осуществляется при помощи следующих механизмов:

1. познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

2. познание себя в процессе общения (рефлексия);

3. прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном общении информация передается с помощью поз, жестов, мимики, интонации, взглядов, территориального расположения и т.д.

Кроме того, выделяют три стиля общения:

· ритуальный (главная задача – поддержание связи с социумом);

· манипулятивный (к партнеру при этом относятся как к средству достижения целей манипулятора);

· гуманистический (направлен на равноправное общение партнеров).

Трудовой договор - понятие, содержание, порядок заключения.

Трудовой договор - это соглашение между работодателем и работником, которое возлагает на них определенные обязанности по отношению друг к другу.

Работодатель обязуется:
- предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции (согласно ст. 15 ТК РФ трудовая функция - работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации; конкретного вида поручаемой работнику работы);

Обеспечить условия труда, предусмотренные трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами и данным соглашением (обязанности работодателя по обеспечению безопасных условий и охраны труда приводятся в ст. 212 ТК РФ);
- своевременно и в полном объеме выплачивать работнику заработную плату.
Работник, в свою очередь, обязуется:
- лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию;
- соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, действующие у данного работодателя.

Работник - физическое лицо, вступившее в трудовые отношения с работодателем.
Вступать в трудовые отношения в качестве работников имеют право лица, достигшие возраста шестнадцати лет, а в случаях и порядке, которые установлены ТК РФ, - также лица, не достигшие указанного возраста.

Работодатель - физическое лицо либо юридическое лицо (организация), вступившее в трудовые отношения с работником.

В случаях, предусмотренных федеральными законами, в качестве работодателя может выступать иной субъект, наделенный правом заключать трудовые договоры.

Лица в возрасте до восемнадцати лет принимаются на работу только после предварительного обязательного медицинского осмотра (обследования) и в дальнейшем, до достижения возраста восемнадцати лет, ежегодно подлежат обязательному медицинскому осмотру (обследованию).
Предусмотренные настоящей статьей обязательные медицинские осмотры (обследования) осуществляются за счет средств работодателя.

Права и обязанности работодателя в трудовых отношениях осуществляются:
- физическим лицом, являющимся работодателем; органами управления юридического лица (организации) или уполномоченными ими лицами в порядке, установленном ТК РФ, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления, учредительными документами юридического лица (организации) и локальными нормативными актами.
Как следует из приведенного текста, работодатель - физическое лицо и орган управления организации - работодателя (уполномоченное им лицо, каковым является, как правило, генеральный директор (директор) организации) обязаны осуществлять свои права и обязанности в трудовых отношениях с работниками в порядке, установленном перечисленными выше правовыми актами.

В качестве руководства к действию в области трудовых отношений права и обязанности уполномоченного лица в самом общем виде излагаются в учредительном документе организации, которым в большинстве случаев является ее устав.

Порядок заключения:

Первый этап

На этом этапе стороны будущего трудовые правоотношения не только знакомятся визуально, но должны выполнить определенные обязанности, если их намерения действительно направлены на возникновение трудовых отношений.

Работник, в соответствии со ст. 65 ТК РФ, должен предъявить работодателю документы, необходимые при приеме на работу, это:

паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
трудовая книжка;
страховое свидетельство государственного пенсионного страхования;
военный билет или иной документ воинского учета (за прием на работу военнообязанных лип без воинского учета установлена административная ответственность);
документ об образовании или наличии специальности, профессии.

Если лицо поступает на работу впервые, то трудовая книжка, страховое свидетельство государственного пенсионного страхования, ИНН, полис медицинского страхования у него отсутствую! и работодатель должен оказать содействие, а в отдельных случаях сам оформить необходимые документы (например, обязан завести трудовую книжку, если работник, впервые поступивший на работу, отработал более пяти дней (ст. 66 ТК РФ).

Если работник устраивается на работу по совместительству, то вместо трудовой книжки он предъявляет справку с основного места работы или копию трудовой книжки.

Второй этап:составление ТД (содержание ТД)

Говоря о составлении трудового договора, за основу следует принять положения ст. 57 ТК РФ, которая определяет, что в трудовом договоре указываются:

фамилия, имя, отчество работника и наименование работодателя (фамилия, имя, отчество работодателя - физического лица), заключивших трудовой договор;
сведения о документах, удостоверяющих личность работника и работодателя - физического лица;
идентификационный номер налогоплательщика (для работодателей, за исключением работодателей - физических лиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями);
сведения о представителе работодателя, подписавшем трудовой договор, и основание, в силу которого он наделен соответствующими полномочиями;
место и дата заключения трудового договора.

Обязательными для включения в трудовой договор являются следующие условия:

место работы, а в случае, когда работник принимается для работы в филиале, представительстве или ином обособленном структурном подразделении организации, расположенном в другой местности, - место работы с указанием обособленного структурного полразделения и его местонахождения;
трудовая функция (работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации; конкретный вид поручаемой работнику работы);
дата начала работы, а в случае, когда заключается срочный трудовой договор, - также срок действия и обстоятельства (причины), послужившие основанием для его заключения;
условия оплаты труда (в том числе размер тарифной ставки или оклада (должностного оклада) работника, доплаты, надбавки и поощрительные выплаты);
режим рабочего времени и времени отдыха (если для данного работника он отличается от общих правил, действующих у данного работодателя);
компенсации за тяжелую работу и работу с вредными и (или) опасными условиями труда, если работник принимается на работу в соответствующих условиях, с указанием характеристик условий труда на рабочем месте;
условия, определяющие в необходимых случаях характер работы (подвижной, разъездной, в пути, другой характер работы);
условие об обязательном социальном страховании работника в соответствии с ТК РФ и иными федерапьными законами;
другие условия в случаях, предусмотренных трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права.

В трудовом договоре могут предусматриваться дополнительные условия, не ухудшающие положение работника по сравнению с установленным трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами.

С целью проверки профессиональной пригодности работника, при заключении трудового договора в нем по соглашению сторон может быть предусмотрено условие об испытании работника Если в период испытания работник придет к выводу, что предложенная ему работа не является для него подходящей, то он имеет право расторгнуть трудовой договор по собственному желанию, предупредив об этом работодателя в письменной форме за три дня.

Согласно ст. 67 ТК РФ трудовой договор должен быть обязательно заключен в письменной форме и составлен в двух экземплярах, каждый из которых подписывается обеими сторонами. При этом один экземпляр передается работнику, а второй - остается у работодателя. На экземпляре работодателя должна стоять роспись работника, подтверждающая, что он свой экземпляр получил.

Прием на работу оформляется приказом работодателя, изданным на основании заключенного трудового договора. Содержание приказа работодателя должно соответствовать условиям заключенного трудового договора.

Приказ работодателя о приеме на работу объявляется работнику под роспись в трехдневный срок со дня фактического начала работы. По требованию работника работодатель обязан выдать ему надлежаще заверенную копию указанного приказа.

Третий этап:Начало трудовых отношений

Работник обязан приступить к исполнению трудовых обязанностей со дня, определенного трудовым договором. Если в трудовом договоре не определен день начала работы, то работник должен приступить к работе на следующий рабочий день после вступления договора в силу.

Если работник не приступил к работе вдень начала работы, установленный в законе или договоре, то работодатель имеет право аннулировать трудовой договор. Аннулированный трудовой договор считается незаключенным.

Запрещается необоснованный отказ в заключении трудового договора.

Запрещается отказывать в заключении трудового договора женщинам по мотивам, связанным с беременностью или наличием детей.

Запрещается отказывать в заключении трудового договора работникам, приглашенным в письменной форме на работу в порядке перевода от другого работодателя, в течение одного месяца со дня увольнения с прежнего места работы.

По требованию лица, которому отказано в заключении трудового договора, работодатель обязан сообщить причину отказа в письменной форме.

49. Прекращение ТД – прекращение труд. отношений работника с работодателем, которое одновремено означает увольнение работника. Увольнение работника провомерно при наличии 3-х обстоятельств.

Если в законе есть основание, соответствующее данной ситуации.
Если соблюден порядок.
Наличие юрид. акта прекращение ТД.

Увольнение работника по инициативе работодателя : (За что?)

1) ликвидации организации либо прекращения деятельности индивидуальным предпринимателем;

2) сокращения численности или штата работников организации, индивидуального предпринимателя;

3) несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации;

4) смены собственника имущества организации (в отношении руководителя организации, его заместителей и главного бухгалтера);

5) неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание;

6) однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей:

а) прогула - отсутствия на рабочем месте более 4 часa в течение рабочего дня (смены);

б) появления работника на работе

в) в состоянии алкогольного, наркотик или иного токсичного опьянения.

г) совершения по месту работы хищения (более 1000 тыс.р) чужого имущества

д) нарушение работникам требований охраны труда, если это нарушение повлекло за собой тяжкие последствия

7) совершения виновных действий работником, непосредственно обслуживающим денежные или товарные ценности, если эти действия дают основание для утраты доверия к нему со стороны работодателя;

8) совершения работником, выполняющим воспитательные функции, аморального проступка, несовместимого с продолжением данной работы;

9) принятия необоснованного решения руководителем организации (филиала, представительства), его заместителями и главным бухгалтером, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб имуществу организации;

10) однократного грубого нарушения руководителем организации (филиала, представительства), его заместителями своих трудовых обязанностей;

11) представления работником работодателю подложных документов при заключении трудового договора;

12) предусмотренных трудовым договором с руководителем организации, членами коллегиального исполнительного органа организации;

13) в других случаях, установленных настоящим Кодексом и иными федеральными законами.

В процессе общения выделяется 3 стороны:

1. коммуникативная – она предполагает обмен информацией и особую роль играет значимость этой информации для каждого участника обмена ей. Информация должна быть не только принята, но и понята. Для этого, люди, вступающие во взаимодействие должны владеть единой системой кодирования этой информации, это ее принятие получается невозможным. Но существуют коммуникативные барьеры в общении:

1) барьер непонимания – к нему относятся:

Фонетический (речь собеседника загружена лишними звуками)

Стилистический (неправильное построение фраз)

Семантический (различное значение слов)

Логический (логика рассуждения слишком сложная и неправильная)

2) барьер социокультурного различия языка человека:

Профессиональные различия

Социальные

Национальные

Религиозные

3) барьер отношений – информация плохо воспринимается или не воспринимается вообще (неприязнь к собеседнику, который говорит)
2. интерактивная – заключается во взаимодействии между людьми, т.е. происходит обмен не только идеями, но и действиями. У общения существуют различные мотивы. Человек вступает во взаимодействие всегда с определенными мотивами:

1) максимизация общего «выигрыша»

2) максимизация собственного «выигрыша»

3) максимизация относительного «выигрыша» (конкуренция)

5) максимизация «выигрыша» другого

6) минимизация «выигрыша» другого

7) минимизация различий в «выигрышах»

Исходя из этих мотивов выделяют:

Сотрудничество

Противоборство

Уклонение от взаимодействия

Однонаправленное содействие

Контрастное взаимодействие (один содействует, а другой противоборствует)

Компромиссное взаимодействие

3. перцептивная – процесс восприятия друг друга в процессе общения. Он происходит благодаря механизмам перцепции:

1) познание и понимание людьми друг друга (сюда входит идентификация, стереотипизация, эмпатия (эмоциональное сопереживание), аттракция (относимся к другому человеку с определенным позитивным чувством))

2) познание себя в процессе общения. Сюда относится рефлексия – человек оценивает, как он воспринимается своим партнером.

3) прогнозирование поведения партнером – каузальная атрибуция (выяснение причин поведения партнером)

Коммуникативная культура.

Нравственные требования делового общения.

вежливость – проявление уважения к другому человеку
корректность – умение держать себя в рамках приличия
тактичность – чувство меры и чувство границ в общении при обсуждении какого-то вопроса
скромность в общении – сдержанность в оценках и суждениях, уважение вкуса других людей
точность – приход вовремя, выполнение взятых на себя обязательств
предупредительность – стремление первым оказать любезность

Виды делового общения.

Существуют виды общения и формы общения.

Виды общения: вербальные и невербальные.

Существуют такие категории как деловое общение и служебное.

Формы делового общения:

деловая беседа – это обмен информацией с определенной целью с различными мнениями по проблемам, но принятие решения или заключение сделок не обязательно, т.е. деловая беседа может предварять деловые переговоры.
деловые переговоры – это основное средство принятия решения в процессе общения деловых сторон.
спор – это столкновение мнений и разногласия в точках зрения. Реализуется в формах полемики, диспута и дискуссии.
деловое совещание – обычно используется в собственном коллективе для обсуждения производственной проблемы
публичное выступление – один оратор передает остальным информацию
деловая переписка

Управление деловым общением (социально-психологические методы):

заражение – бессознательное стихийное принятие личностью определенного психологического состояния
внушение – активное воздействие на личность. Обычно происходит, когда авторитетный источник высказывания.
подражание – воспроизводство одним человеком образцов поведения другого. Сюда же относится следование моде.
убеждение – изменение точки зрения другого
принуждение – наиболее насильственный метод по сравнению с предыдущими. Это стремление заставить сделать человека что-либо под воздействием страха или других насильственных методов.

Вербальное общение.

Существуют определенные коммуникативные эффекты:

визуального имиджа
эффект первых фраз
эффект аргументации – существует аргументация практическая и теоретическая. Практическая – это факты, цифры, примеры из жизни. Теоретические – научные выкладки. Аргументы делятся на слабые, средние и сильные. Средние в начале речи, самые сильные – в середине, а слабые – в конце.
эффект квантового выброса информации – оратор должен выбрасывать свежую информацию через определенные (примерно равные) промежутки времени.
эффект интонации и паузы
эффект художественной выразительности – это искусство превращения мысли в слова
эффект дисперсии – если за 100% обозначить замысел выступления, то его словесную форму обретает 90% выступления, из которых 80% получают устное звучание, при этом 70% - услышимой аудиторией, понятой – 60%, а в памяти остается около 25%.

Использование средств в повышении выразительности деловой речи:

варьирование тональностью выступления – речь может быть мажорной, минорной, просящей, шутливой, строгой, упрекающей
выделение главных мыслей
постановка в ходе выступления риторических вопросов
использование форм диалога
призыв к действиям
включение в речь различных сравнений, поговорок, метафор, образных сравнений и т.д.
использование примеров
применение повторов
демонстрирование убежденности и заинтересованности

Виды вопросов:

открытые (Каким образом? КАК? Почему?)
закрытые – предполагающие ответы «да» или «нет»
зеркальные – повторяют часть предложения, сказанного до этого
контр-вопросы – похожи на зеркальные, нужны для того, чтобы уточнить какую-нибудь ситуацию
эстафетные – помогают перейти к следующей проблеме обсуждения
альтернативные – предлагают несколько вариантов ответов
суггестивные – основаны на определенном воздействии на собеседника, содержат некоторую манипуляцию собеседником
гипотетический – позволяют построить несложную модель предположения о влиянии чего-то на что-то, возникновение последствий от чего-то, перехода от одного положения к другому

4.1 Общение как социально-психологическая проблема

Проблема общения традиционно находится в центре внимания отечественных социальных психологов в связи с ее значимостью во всех сферах жизнедеятельности человека и социальных групп. Человек без общения не может жить среди людей, развиваться и творить. Это обусловливает актуальность изучение процессов общения. К тому же современная социально-экономическая ситуация в России усиливает внимание к вопросам общения и определяет новый взгляд на него как на фактор стабилизации предпринимательства, поскольку именно общение сопровождает большинство сервисных услуг по реализации любой продукции.

Понятие общения , как и любое понятие социальной психологии, разрабатывалось многими исследователями и имеет разнообразные трактовки. Общение привлекало также внимание социологов, педагогов и философов. На наш взгляд, наиболее объемно это понятия представила Л.П.Буева, которая интерпретирует общение как процесс взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов (личностей, групп), характеризующийся обменом деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а также результатами деятельности; как одно из необходимых и все общих условий формирования и развития общества и личности. В отечественной психологии развивается идея единства общения и деятельности. Прослеживается устойчивая тенденция связи понятия «общение» с категорией «деятельность». Следует заметить, что традиция рассматривать понятие «общение» как производное от категории «деятельность» характерна как для московской психологической школы (А.Н.Леонтьев и его последователи), так и для ленинградской (Б.Г.Ананьев, который считает, что человек есть субъект трех основных видов деятельности: труда, познания, общения).

Однако характер этой связи понимается по-разному. Иногда деятельность и общение рассматриваются не как параллельно существующие взаимосвязанные процессы, а как две стороны социального бытия человека, его образа жизни. В других случаях общение понимается как определенная сторона деятельности: оно включено в любую деятельность, есть ее элемент, в то время как саму деятельность можно рассматривать как условие общения. Наконец, общение можно интерпретировать в качестве особого вида деятельности.

Б.Д. Парыгин дает следующее определение: общение представляет собой многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга. Оно может рассматриваться не только как акт осознанного речевого обмена информацией, но и в качестве непосредственного эмоционального контакта между людьми.

А.Н. Большакова: общение – это форма деятельности, осуществляющаяся между людьми и включающая обмен информацией, взаимодействие, взаимовосприятие и взаимовлияние.

В более узком психологическом смысле общение понимается как процесс и результат установления контактов между людьми или взаимодействие субъектов посредством различных знаковых систем.

Важной социально-психологической проблемой является проблема удовлетворенности общением. Самыми значимыми являются стимулы, получаемые от других людей. Наряду с потребностью в стимуляции при общении должна удовлетворяться потребность в событиях. Необходим социальный интерес, определенная динамика жизни, которая приносит новые впечатления.

Важнейшими потребностями, которые должны быть реализованы в процессе общения, являются потребности в достижениях и признании. Обе эти потребности связаны с чувством собственного достоинства человека, уважением и самоуважением и относятся к так называемым высшим потребностям.

Для решения этих проблем необходимы время и знание некоторых социально-психологических феноменов общения как процесса познания людьми друг друга (социальная перцепция), взаимодействия (интеракция) и обмена информацией (коммуникации). Понимание сущности данных феноменов поможет специалисту (экономисту, правоведу, технологу, учителю, мастеру производственного обучения) устанавливать контакты со своими коллегами, учениками и их родителями и преодолевать многочисленные субъективные и объективные трудности.

Особенности общения в современном мире связаны и с ценностями, которые вносит в жизнь каждого человека социальный контроль, и с изменением образа жизни и его относительной стандартизацией в связи с развитием массовой культуры.

Что касается непосредственного взаимодействия, то следует отметить, что увеличилось количество вынужденных контактов между людьми. Особенно это заметно в больших городах, где сам образ жизни определяет неизбежность контактов совершенно незнакомых людей друг с другом. Поездка на работу в общественном транспорте, покупки товаров в магазине, просмотр спектаклей - все это способы времяпрепровождения, которые связаны с многочисленными контактами. Особенность таких контактов заключается в том, что, во-первых, они многочисленны; во-вторых, поверхностны. И то и другое не является критерием качественного общения.

В последние несколько десятков лет весьма популярны различные обучающие технологии общения. Люди все больше осознают, что многие их проблемы связаны с неумением общаться. Развитие цивилизации, определяющее постоянное совершенствование средств связи и многообразных каналов информации, приводит к противоречию между формой, средствами общения и его содержанием, глубиной. С одной стороны, человек без особого труда может установить контакт даже с теми субъектами, которые находятся вдали от него; с другой - совершенствование средств связи не обеспечивает качество и глубину общения. Существует такой феномен как одиночество в толпе - одиночество среди людей особенно в крупных городах.

Многие средства массовой коммуникации создают иллюзию общения. Работа за компьютером или просмотр вечерних телевизионных программ способствуют развитию ощущения взаимодействия с другими. Так, например, социологи определили, что современный средний городской человек проводит у телевизора около 5 часов в день (!). Это весьма опасная тенденция, поскольку у субъекта, смотрящего интересную для него информационную программу, создается иллюзия присутствия другого человека и общения с ним. Но на самом деле никакого общения не происходит. Эго квазиобщение, т.е. мнимое общение, воображаемое, кажущееся. Приставка квази (от лат. - quasi) употребляется, перед словом для выражения сомнительности, мнимости обозначаемого явления. Если индивид систематически смотрит какую-либо передачу, у него создается иллюзия знакомства с ведущими, ощущение, что он их хорошо знает, хотя на самом деле он всего лишь имеет некоторое устойчивое представление о телевизионном образе (имидже) ведущих. Увеличение доли квазиобщения во взаимодействии человека с окружающим его миром - также одна из особенностей современного общения.

Вполне понятно, что поверхностные, неглубокие, принудительные контакты между людьми при их многообразии, увеличение доли квазиобщения, а также преобладание доминирующего массового и опосредованного общения снижает его качество повсеместно. Чем же может определяться качество общения? Во-первых, уровнем, на котором происходит взаимодействие; во-вторых, количеством потребностей, которые человек удовлетворяет в процессе общения с другими людьми; в-третьих, возможностями саморазвития личности, к том числе и его способности к коммуникации.

Общение – взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (то есть эмоционально-оценочного) характера. Виды общения: «контакт масок » (формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника); примитивное общение (человека оценивается как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, а при получении желаемого от собеседника теряют к нему интерес и нескрывают этого); формально-ролевое (общение регламентировано социальными ролями партнеров по общению: врач-пациент, продавец-покупатель и т.д.); светское общение (определяется формальной вежливостью, люди фактически не общаются, а говорят то, что положено говорить в подобных случаях); манипулятивное (направленно на получение односторонней выгоды от собеседника с использованием лести, обмана, демонстрация силы или слабости, запугивания и т.п.); духовное (общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов – друг поймет вас по выражению лица, движениям, интонации); деловое общение (вид общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело).

Основные особенности делового общения: 1) партнер выступает как личность, значимая для других партнеров; 2) общающихся отличает достаточное понимание в вопросах дела; 3) основная задача – деловое сотрудничество.

Функции общения – те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Они исходят из содержания сторон общения : коммуникативной, перцептивной и интерактивной.

Механизмы перцепции:

1) механизмы познания и понимания людьми друг друга : идентификация (лат. identifico – отождествление) – способ познания другого человека, при котором и человек как бы ставит себя на его место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях; стереотипизация (греч. stereos – твердый и typos – отпечаток) – это познания на основе некого стереотипа (сложившегося в сознании отдельных людей и социальных групп устойчивого представления о тех или иных социальных явлениях, привычное отношение к ним); эмпатия (греч. empatheia – вчувствование) – понимание на уровне чувств, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир; аттракция (лат. attrahere – притяжение) – форма познания другого человека, возникающая благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению;

2) механизм познания самого себя в процессе общения : рефлексия (лат. reflexio – обращение назад) – способность сознания человека сосредоточиться на самом себе, представить, как он воспринимается партнером по общению.

3) механизм прогнозирования поведения партнера по общению : каузальная атрибуция (лат. causa – причина и лат. attributio – приписывание) – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, приписывания причин действий другого человека в условиях дефицита информации о действительных причинах его действий. Основная ошибка атрибуции: успех мы, как правило, ставим в заслугу себе, а неуспех списываем на обстоятельства; когда же речь идет о других людях, логика меняется – их успех мы склонны приписывать благоприятным обстоятельствам, а вот неудачи – взваливать на личностные особенности. Учитывая, что руководитель по большей части находится по отношению к подчиненному в позиции наблюдателя, нетрудно догадаться, сколь часто возникает соблазн объяснить неуспех ленностью, тупостью, недостатком усердия и прочими деловыми грехами подчиненных.

Приемы воздействия и создания стереотипов :

навешивание ярлыко в: человека «подгоняют» под стереотип типа «демагог», «популист», «бабник», «пьяница» и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни;

«блистательная неопределённость »: использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона» и т.д.;

апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся...», «все россияне единодушно поддерживают...» и т.д. Для делового общения подходят аргументы типа «в коллективе есть мнение...», «коллектив считает, что...»;

перенос : использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах: а) персонифицированном – ссылка на конкретное руководящее лицо; б) обезличенном – «Там знают!»; «Сам в курсе»; «И тогда я позвонил, вы понимаете, кому...»; «Обсуждаем проблему – и тут зашел сам...»; в) использование цитат: «Еще Сократ говорил, что...»;

простонародность или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.

Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке...» означает, что «встречают по стереотипу, а провожают – по уму!». Особенно актуальна эта проблема в системе отношений «руководитель – подчиненный».

Приемы формирования аттракции: «имя собственное » (произнесение вслух имени/имени-отчества собеседника); «зеркало отношения » (доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка притягивают людей); «терпеливый слушатель » (не следует перебивать собеседника, внимательно выслушайте его до конца); «личная жизнь » (заведите разговор в русле его выраженного личного интереса); «комплименты » (слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник).

Цель комплимента – доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество.

Комплименты существенно отличаются от лести: лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного; лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств; комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Требования к комплименту : «чуткость » (сосредоточить внимание на внутренних достоинствах собеседника); «проницательность » (выделить скрытые достоинства собеседника); «искренность »; «корректность » (конкретные и персонифицированные комплименты кажутся людям более искренними и откровенными; для этой цели, в частности, следует использовать слова «потому что...»); «фактичность » (необходимо использовать факты, известные обоим партнерам); «краткость » (одна-две мысли не более); «без дидактики » (комплимент должен констатировать наличие характеристики, а не содержать рекомендации по её улучшению); «один смысл » (не должно быть двусмысленных оборотов); «без приправ » (не должен содержать «ложку дегтя», нейтрализующую положительный эффект); «без гипербол » (преувеличение достоинства должно быть небольшим); «высокое мнение » (нужно учитывать собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств); «дифференциальность » (следует учитывать половозрастные особенности собеседника). Достаточно эффективным является комплимент на фоне антикомплимента самому себе (возвышая другого, мы дополнительно обращаем внимание на свой неуспех).

Следует обратить внимание и на то, что желаемый эффект достигается не только при использовании явных, но и скрытых комплиментов (проявление искреннего интереса к собеседнику и частое упоминание имени собеседника).

Ошибки восприятия обусловлены действием следующих факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Факторы, мешающие правильно воспринимать и оценивать людей, можно свести к следующему: наличие заранее заданных установок реального процесса восприятия и оценивания другого человека; наличие уже сформированных стереотипов; стремление сделать преждевременное заключение о личности оцениваемого человека до получения о нем исчерпывающей и достоверной информации; безотчетное структурирование личности другого человека; эффект ореола (первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека); эффект проецировании (человеку приписываются свои собственные качества и состояния); эффект первичности (первая информация является доминирующей); отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей; отсутствие изменений в восприятии и оценке людей; эффект последней информации.

Коммуникативная сторона общения – процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению, передача и прием знаний, идей, мнений, чувств.

Коммуникативная компетентность – обобщающее коммуникативное свойство личности, включающее развитые коммуникативные способности и сформированные умения и навыки межличностного общения, знания об основных его закономерностях и правилах. Коммуникативная компетентность включает:

1) специфические коммуникативные способности, включающие в себя личностные психические черты и характеристики поведения, значимые для общения;

2) коммуникативные знания, практические умения и навыки, адекватные коммуникативным задачам и достаточные для их решения;

3) умение занимать партнерскую позицию в общении, строить контакты на разных психологических дистанциях и в разных позициях, адекватных ситуации;

4) обладание гибкостью и креативностью в выборе и применении коммуникативных тактик и стратегий;

5) желание и стремление психологически грамотно строить свои отношения с окружающими, совершенствоваться в этом.

Одним из условий построения эффективных коммуникаций является выполнение определенных правил и требований: нельзя приступать к сообщению мысли, если она непонятна или не до конца понятна самому себе; правило «постоянной готовности к пониманию»; правило конкретности; правило контроля над невербальными сигналами; правило «собственной неправоты»; правило «места и времени»; правило открытости; правило активного и конструктивного слушания; правило обратной связи.

Принципы общения: этические (пунктуальность, конфиденциальность, любезность, доброжелательность, приветливость, внимание к окружающим, вежливость, корректность, тактичность, грамотность); и психологические (рациональность, понимание, общение, достоверность, отказ от поучительного тона, разграничение между собеседником и предметом разговор, приоритет интересов, а не позиций и т.п.).

Виды слушания: 1) нерефлексивное (пассивное) – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями; 2) рефлексивное (активное) – процесс расшифровки смысла сообщений и их реальных значений; 3) эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Слушая собеседника, следует : слушать собеседника всем телом, то есть быть физически внимательным; сосредоточится на том, что говорит собеседник; стараться понять не только смысл слов, но и чувства собеседника; придерживаться одобрительной установки по отношению к собеседнику; стараться выразить понимание; слушать самого себя; учитывать то, что если вы озабоченны, раздражены или ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие; и, не следует : притворяться слушающим; перебивать без надобности; делать поспешные выводы или возражения; задавать одновременно слишком много вопросов; претендовать на эмоциональную проницательность; давать непрошенных советов; уходить от ответственности за общение и т.п.

Причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы; предвзятые представления; плохие отношения между людьми; отсутствие внимания и интереса собеседника; пренебрежение фактами, привычка делать выводы при отсутствии достаточного количества фактов; ошибки в построении высказываний; неверный выбор стратегии и тактики общения.

Общению между людьми могут препятствовать барьеры: коммуникативные (информационно-дефицитный, замещающее-искажающий, эмоциональный, фонетический, стилистический, логический, барьер непонимания и т.п.) и психологические (барьер предвзятости и беспричинной негативной установки; барьер отрицательной установки, введенной в ваш опыт кем-либо из людей; барьер социально-культурного различия; барьер «боязни» контакта с человеком; барьер «ожидания непонимания»; барьер «неверных стереотипов» и «возраста»).

Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, препятствиями которого являются мотивационно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся.

Схема потери информации (по П. Мицичу):

Задумано 100%

Исторически сложившаяся форма общения людей посредством языка – речь , которая бывает: внешняя и внутренняя, устная и письменная, диалогическая и монологическая, обыденная и профессиональная, подготовленная и неподготовленная. Эффективная речь делового человека должна иметь следующие характеристики: правильность (соответствие речи литературной норме; содержательность (насыщенность фактами, наблюдениями, переживаниями); логичность (соответствие законам логики); выразительность (умение ярко, образно передавать мысль, воздействуя на людей интонациями, настроением рассказа, построением фраз); богатство (разнообразие используемых языковых средств); ясность (доступность пониманию слушающего); уместность (соответствие языковых средств условиям коммуникативной ситуации и индивидуальным особенностям собеседника); чистота (отсутствие нелитературных, диалектных, жаргонных, просторечных, вульгарных слов, а также слов иноязычных, которые употребляются без надобности); простота (безыскусственность, естественность); уместность (соответствие слов и выражений целям и условиям общения); благозвучие речи (соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны).

Фасцинация (англ. fascination – очарование, обаяние) – специально-организованное вербальное воздействие на поведение человека с целью формирования доверия и повышения эффективного воздействия информации.

Среди невербальных средств общения выделяют: оптико-кинестетические (экспрессивно-выразительные движения: мимика, позы, жесты, взгляд, походка); паралингвистические (качество, диапазон, тональность голоса); экстралингвистические (паузы, смех, вздох, кашель и т.п.); проксемические (взаиморасположение, ориентация и дистанция партнеров); такесические (рукопожатие, поцелуй, похлопывания).

В деловом общении часто наблюдаются следующие жесты: оценки, уверенности, доминирования, отрицания, запрета, ожидания, скучания, расположения, нервозности и неуверенности, самоконтроля, неискренности и сомнения, разочарования и враждебности.

Дистанции общения: сверхинтимная дистанция (до 15 см); интимная дистанция (15 см-0,5 м); личная дистанция (0,5-1,2 м); социальная дистанция (1,2-3,5 м); публичная дистанция (3,5-7,5 м).

Предыдущая статья: Кто продает им еду и напитки? Следующая статья: Мойка в гараже: как правильно все сделать