Переговоры как форма делового взаимодействия. Деловое взаимодействие и деловые отношения Деловое общение процесс взаимосвязи и взаимодействия

После изучения Главы 11 бакалавр должен:

знать :

• основные концепции социального взаимодействия в трудах западных ученых;
• трансактный анализ, основные виды и правила трансакции;
• основные этапы делового общения;
• основные тактики взаимодействия партнеров в процессе общения;

уметь :

• выделять типичные состояния сознания партнеров но общению в процессе взаимодействия с точки зрения трансактного анализа;
• устанавливать контакт с партнером но общению;
• правильно распределять роли в процессе взаимодействия;

владеть :

Основами трансактного анализа в деловом общении.

Интерактивная сторона общения – это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Совместная деятельность представляет собой единство, во-первых, совместного воздействия на общий предмет деятельности, во-вторых, воздействие участников совместной деятельности друг на друга.

Общение и деятельность неразрывно связаны. Деятельность невозможна вне общения, поскольку общение включено в практическую деятельность, обеспечивает ее планирование, реализацию и контроль результатов. Процесс общения, наряду с восприятием и обменом информацией включает в себя и взаимодействие партнеров в той или иной форме. Взаимодействие, как видно из самого названия, является процессом взаимного воздействия партнеров по общению друг на друга, в ходе которого осуществляется организация их совместных действий.

Теории межличностного взаимодействия

Проблема взаимодействия является предметом изучения таких наук как социология, психология и социальная психология.

Известный американский социолог Н. Смелзер предельно кратко определил социальное взаимодействие как процесс, в котором люди действуют и реагируют на действия других .

Простое и понятное на уровне обыденного сознания социальное взаимодействие теряет свою простоту на уровне теоретического осмысления его сущности, что и отражается в разнообразных концепциях социального взаимодействия.

В различных теоретико-методологических подходах к пониманию социального взаимодействия, часто претендующих на общезначимость, акцент делается на отдельных аспектах социального механизма и структуры взаимодействия.

Рассмотрим те концепции социального взаимодействия, которые явились теоретическим основанием понимания взаимодействия в процессе делового общения. К ним относятся символический интеракционизм, теория обмена, теория управления впечатлениями и трансактный анализ.

Символический интеракционизм исходит из утверждения первичности межличностных взаимодействий.

Основоположник символического интеракционизма, американский социолог Дж. Г. Мид (1863–1931) в своих лекциях по социологии, не публиковавшихся при его жизни, но, тем не менее, хорошо известных, выделял две ступени социального взаимодействия (интеракциоиизма):

• 1) общение при помощи жестов;
• 2) символически опосредованное общение.

Общение посредством жестов представляет собой как бы сокращенную, свернутую схему действия, когда по отдельному жесту (движению) можно восстановить действие в целом. Это своеобразный прообраз языка.

Символически опосредованное взаимодействие осуществляется в основном при помощи языка и:

• порождает примерно одинаковые реакции при общении с любым индивидом;
• позволяет ставить себя на место другого;
• позволяет видеть себя глазами другого человека.

Дж. Г. Мид считал, что возникновение символического интеракционизма между людьми можно объяснить функционально (необходимостью координировать поведение людей, так как у них нет надежных инстинктов), а также антропологически (способностью человека к созданию и использованию символов).

Однако значимые символы, прежде всего язык, могут выполнять свою координирующую функцию только в том случае, если они становятся достоянием группы. Однако следует учитывать, что на самом деле партнеры по общению никогда не говорят на совершенно одинаковом языке. Это часто приводит к ситуации недопонимания или ошибочного понимания и в результате – к нарушению взаимодействия.

Подобное нарушение можно исправить с помощью метакоммуникации или такого общения, в процессе которого партнеры сравнивают смысл употребляемых ими понятий и вырабатывают общую систему значений.

Центральная идея данной концепции заключается в том, что личность формируется во взаимодействии с другими личностями. Механизмом этого формирования является установление контроля действий личности над теми представлениями о ней, которые складываются у окружающих.

Отметим основные положения символического интеракционизма, значимые для понимания взаимодействия в деловом общении:

• взаимодействие между людьми представляет собой непрерывный диалог, в процессе которого участники взаимодействия наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них;
• в процессе взаимодействия люди ставят себя на место другого человека, приспосабливают свое поведение к ожиданиям и действиям других людей.

Слабость концепции символического интеракционизма заключается в том, что она по существу не различает в общении двух таких сторон, как обмен информацией и организация совместной деятельности. Неслучайно многие приверженцы этой школы употребляют понятие "коммуникация" и "интеракция" как синонимы.

Теория обмена. Сторонники символического интеракционизма стремились в основном раскрыть ментальные основы механизма общения и взаимодействия, т.е. дать ответ на вопрос, как осуществляется взаимодействие, какова его психико-символическая основа.

Для социологических и социально-психологических исследований не меньшее значение имеют и вопросы о том, что заставляет людей вступать во взаимодействие и чем определяется ценность и необходимость самого взаимодействия. На эти вопросы обратили внимание сторонники концепции обмена, которые рассматривают процесс межличностного взаимодействия как процесс обмена ценностями в структуре малой группы.

Теория обмена представляет попытку применить принципы бихевиоризма в совокупности с другими идеями к задачам социологии. Хотя теория обмена зародилась довольно давно, пик ее в 1950–1960-х гг. был связан с именем Дж. Хоманса. Следует отметить, что сам Хомане не одобрял выражение "теория обмена". Он рассматривал ее просто как психологию поведения, примененную к конкретным ситуациям, и подчеркивал, что в своем понимании взаимодействия опирается на психологические принципы. Ученый попытался дать психологическое объяснение социального поведения.

В своих основных работах "Человеческая группа", "Социальное поведение: его элементарные формы" Дж. Хомане сформулировал основные идеи теории социального обмена. Ключевыми понятиями его теории стали понятия "деятельность", "взаимодействие", "чувства", "ценности", "обмен", "группа".

Социальное поведение, согласно Дж. Хомансу, представляет собой обмен ценностями (как материальными, гак и нематериальными, например, знаками одобрения и престижа) между людьми. Деятельность относится к тому, что люди делают в той или иной конкретной ситуации в рамках своей группы. Взаимодействие означает процесс, в котором один человек (член группы) стимулирует деятельность другого члена группы.

Согласно концепции обмена, каждый из нас стремится уравновесить вознаграждения и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным. Поведение человека в момент общения определяется тем, вознаграждались ли его поступки в прошлом, и как именно.

Элементарное социальное поведение – это непосредственный, во взаимодействии лицом к лицу, обмен с другим человеком. По мнению Дж. Хоманса, элементарное поведение подчиняется следующим закономерностям.

• 1. Люди взаимодействуют, обмениваясь друг с другом информацией, какими-то благами. Если человек получает от взаимодействия нужные блага, то контакт продолжается.
• 2. Люди стремятся к симметричному обмену, чтобы награды участников были пропорциональны затратам.
• 3. Чем чаще на протяжении данного промежутка времени деятельность одного человека вознаграждает деятельность другого, тем чаще другой будет выполнять эту деятельность.
• 4. Чем чаще в недавнем прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение этой награды.
• 5. Если человек не получает вознаграждения, на которое рассчитывал, то конфронтация становится для него более ценной, чем взаимодействие.
• 6. Человек, который менее заинтересован в том, чтобы данная социальная ситуация обмена и общения была продолжена, обладает большей способностью диктовать свои условия обмена, что приводит к несимметричному обмену и властным отношениям.
• 7. Если человек обладает монопольным правом на некое вознаграждение, которое хотят получить другие участники обмена, то он навязывает им свою волю (отношения власти).

Теория обмена соответствует американскому менталитету и получила определенное признание. На ее основе была написана работа Р. Хьюсмана "Принцип справедливости", где отношения между людьми рассматривались через призму вклада и отдачи.

Концепция управления впечатлениями. Теорию управления впечатлениями в социальном взаимодействии разработал американский социолог и социальный психолог Э. Гофман. Ее основные идеи были изложены им в работе "Представление себя другим в повседневной жизни". Согласно этой теории, люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других. Эту концепцию принято называть социальной драматургией. По мнению Э. Гофмана, социальные ситуации следует рассматривать как драматические спектакли в миниатюре: люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя "декорации" и "окружающую обстановку" для создания у других определенного впечатления о себе.

Основную идею своей концепции Э. Гофман изложил следующим образом. Несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими. Человек действует гак, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам.

Умение управлять впечатлениями и контролировать их – значит уметь управлять другими людьми. Такой контроль осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств общения.

Идеи американского социолога нашли широкое практическое применение в разработке PR-технологий, создании имиджа, рекламе.

Для делового общения важен вывод создателя теории управления впечатлениями о том, что человек в процессе социального взаимодействия способен не только смотреть на себя глазами партнера, по и корректировать собственное поведение в соответствии с ожиданиями другого, чтобы создать наиболее благоприятное впечатление о себе.

Трансактный анализ. Для практики делового общения значительный интерес представляет трансактный анализ, который был первоначально разработан американским психологом Э. Берном для психотерапевтических целей, но затем нашел более широкое применение. Над данной концепцией также работали Д. Джонджевилл, Т. Харрис.

Одним из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто ведомый.

Подход к анализу ситуации общения с позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного анализа , основными положениями которого являются следующие:

• 1. Взаимодействие людей зависит от психологических позиций, занимаемых ими в процессе общения.
• 2. Человек в той или иной ситуации взаимодействия может занимать позицию Взрослого, Родителя либо Дитя.
• 3. Различные формы взаимодействия людей характеризуются специфическими позициями участников.

В концепции взаимодействия Э. Берна основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения.

Наблюдение психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, теми речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т.п.) меняются в различных ситуациях. К примеру, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т.д. будут различны. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э. Берну выделить типичные состояния сознания.

Состояние Я определяется им как система чувств, выражающаяся в согласованной с пей схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Верн разбил на следующие категории :

• 1) состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах. На основе идентификации человек сначала перенимает у родителей или у других значимых для него людей систему ценностей, состоящую из этических категорий, которые становятся основой совести. Кроме этической системы ценностей в состоянии родительского Я (формируемом также благодаря школе, средствам массовой информации) сохраняются и другие ценности: мировоззренческие, политические. Помимо этого перенимаются также и предрассудки. В родительском Я заложены и социальные нормы, которые указывают как нужно и как не нужно себя вести;
• 2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности. Все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я;
• 3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве. Каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях.

В терминологии трансактного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я Родителя (Родитель), состояние Я Взрослого (Взрослый) и состояние Я Детское, пли Дитя.

Состояние Я Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормящее-заботливое. Состояние Я ребенка также проявляет себя в разной форме – как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояние Я Родителя, Взрослого и Дитя – нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека. Дитя – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый также контролирует действия Родителя и Дитя и является посредником между ними.

Внутренние психические процессы, характеризующие актуальное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания. В приводимой ниже таблице выделены поведенческие характеристики Родителя, Взрослого и Дитя (табл. 3).

Таблица 3

Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Дитя

Родитель		Распознание состояний Я Родителя
		Критическое	Кормяще-заботливое
	Общее поведение	Оценивающее, ироническое, порицающее, показывающее, авторитарное, запрещающее, приказное	Доброе, ободряющее, озабоченное, сочувствующее, защищающее, советующее, помогающее
	Речевые формулировки	"Ты должен, ты не должен", "Это следует делать, это не следует делать", "Как ты можешь!", "Я не позволю так обращаться со мной!" и др.	"Успокойся", "Я могу вас понять", "Лучше не делать этого", "Будь осторожен", "Не ломай себе голову" и др.
	Манера говорить	Твердо, высокомерно, саркастически, остро, насмехаясь, иронически, цинично	успокаивающе, сочувственно
	Выражение	Отчужденное, лоб нахмурен, критический взгляд, сжатый рот	Заботливое, одобряющее, улыбчивое, любовно-заинтересованное
	Жесты и положение тела	Поднятый вверх указательный палец, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены, голова поднята вверх	Протянутые руки, поглаживание по голове и др.

Взрослый		Распознание состояний Я Взрослого
	Общее поведение	По-деловому, объективно, без эмоций, независимо, задумываясь, собирая и перерабатывая информацию
	Речевые формулировки	"Возможно", "Вероятно", "По моему мнению", "Я думаю", "Я предполагаю" и т.д. Вопросы начинаются со слов: "как", "почему", "кто", "что", "когда"
	Манера говорить	Уверенно (без высокомерия), ясно и четко, спокойно, без страстей и эмоций, нейтрально
	Выражение лица	Частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией, лицо обращено к партнеру, внимательное, ненапряженное
	Жесты и положение тела	Жесты подкрепляют то, что говорится, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заинтересованности)

		Распознание состояний Я Ребенка
		Свободное	Приспосабливающееся	Бунтарское
	Общее поведение	Спонтанное, игривое, хитрое, злорадное, раскрепощенное, вялое, открытое, естественное	Осторожное, боязливое, беспомощное, покорное, неуверенное, сдержанное, обиженное	Капризное, своенравное, строптивое, грубое, агрессивное, неприязненное
	Речевые формулировки	"Я хочу", "Прекрасно!", "Так тебе и надо!", "Замечательно!", "Я бы очень хотел"	"Я хотел только...", "Почему всегда я?", "Я попробую", "Я правильно сделал?", "Я не могу этого сделать"	"Я этого не хочу", "Оставьте меня в покое!", "Проклятье!"
	Манера говорить	Преимущественно громко, быстро и горячо, захлебываясь, печально	Тихо, нерешительно, плаксиво, подавленно, подобострастно, нудно, привередливо
	Выражение лица	Воодушевленное, возбужденное, ошеломленное, хитрое, лукавое, любопытное, печальное, взволнованное	Нервное, потерянное, тактичное, выражающее согласие	отсутствующее
	Жесты и положение тела	Свободные, напряженный или расслабленный корпус	Склоненная голова, опущенные плечи, напряженные или дружелюбные жесты, стоит в позе слуги или навытяжку	Напряженность, угрожающая поза, опущенная голова

Графическое состояние Я изображается следующим образом (рис. 8):

Рис. 8

Модель трех состояний Я Э. Берна проявляется в трех вариантах: у каждого человека одно из состояний Я является наиболее значимым и доминирует над остальными двумя состояниями.

Позиции партнеров в общении определяются теми их состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения. Эта схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Она используется В. Зигертом и Л. Ланг в их работе "Руководить без конфликтов", а также в книге Р. Шмидта "Искусство общения", в которой деловое общение рассматривается с позиций трансактного анализа.

Трансакция, по определению Э. Берна, представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т.д.

Э. Берн выделяет три формы трансакций – дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению (рис. 9).

Рис. 9

Правило коммуникации : дополнительные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.

2. Особенностью пересекающихся трансакций является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.

Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга (рис. 10).

Рис. 10

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается.

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции , поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях – социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень (рис. 11).

Рис. 11

Всем знакома ситуация, когда кто-нибудь опаздывает, а ждущий его спрашивает: "А вы знаете, сколько уже времени?" В большинстве случаев в ответ слышится извинение. Ясно, что следует автоматическая реакция на психологический стимул: "Объясните мне, почему вы опоздали?" Можно себе представить, как удивился бы спрашивающий, если бы услышал в ответ: "Сейчас 10 часов 44 минуты".

Правило коммуникации : при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

В работе Р. Шмидта "Искусство общения" приведены практические советы по овладению искусством трансактного анализа.

• 1. Не бывает хороших или плохих форм трансакций. Каждая из них имеет свои позитивные и негативные аспекты.
• 2. Форму трансакции нужно выбирать применительно к ситуации, в различных ситуациях необходимо гибко реагировать.
• 3. Для того чтобы изменить партнера по общению, нужно изменить свое поведение. В ответ изменится реакция партнера, хотя, возможно, что не с первой попытки.
• 4. Нужно стараться избегать скрытых трансакций, которые сопровождаются критикой или недовольством. Критические замечания следует высказывать прямо, но в любом случае в вежливой форме, что позволит установить открытые отношения.
• 5. Желательно использовать скрытые трансакции, при которых на скрытом уровне присутствуют отношения "вы мне симпатичны", "мне нравится говорить или работать с вами" и т.д.
• 6. Во многих случаях имеют смысл параллельные трансакции.
• 7. Перекрестные трансакции бывают полезны, если они используются сознательно и в соответствии с обстоятельствами.

Использование основ трансактного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои психические состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним.

На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они вступают в процесс делового взаимодействия.

Деловое взаимодействие - процесс взаимосвязи между людьми, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое взаимодействие отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В отличие от обычного дружеского общения, в котором чаще всего не ставятся конкретные задачи и не преследуются определенные цели в деловом взаимодействии мы не можем прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Деловое взаимодействие можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция). В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Прямое деловое взаимодействие обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально - психологические механизмы.

Деловое взаимодействие реализуется в различных формах, основной из которых являются переговоры.

В данной самостоятельной работе будут раскрыты основные проблемы сущности, содержания, методов и порядка ведения переговоров.

Переговорный процесс как форма делового взаимодействия

Переговоры - это форма делового взаимодействия с целью достижения (выработки) совместного решения. Переговоры проводятся по определенному поводу при определенных обстоятельствах, с определенной целью, по определенным важным вопросам.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договоров на проведение работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей, но в отличие от деловой беседы переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

В связи с тем, что переговоры предполагают многогранность методов, способов их реализации, но при этом имеют общие черты, их можно охарактеризовать как сложный процесс делового взаимодействия, в котором субъектами являются лица, ведущие переговоры, а объектом - взаимодействие субъектов переговоров.

Общими целями любых переговоров являются:

• -добиться взаимной договоренности по вопросу в котором, как правило, сталкиваются интересы;
• -достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Успешное ведение переговоров во многом зависит от знания психологических особенностей вербального и невербального общения между партнерами, соблюдения ими этических норм и принципов, таких как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров.

Сам процесс переговоров имеет конкретные этапы (фазы) со своими специфическими чертами (особенностями).

I. Фаза целеполагания и анализа.

На этой фазе необходимо систематизировать и осмыслить всю доступную для вас информацию об участниках переговоров, их возможных намерениях и целях; особое внимание необходимо обратить на возможности осложнения ситуации, на реальные трудности, которые наиболее вероятно возникнут.

II. Фаза планирования.

Сосредоточить внимание на наиболее перспективных, основных и запасных вариантах хода ведения переговоров; мысленно проиграть весь возможный ход ведения переговоров, учесть интересы противоположной стороны, возможные компромиссы, перечень объективных критериев ведения переговоров.

III. Фаза активной дискуссии - спора.

Правило: вести переговоры лучше не спеша, этот стиль позволяет избежать поспешных решений (но и не следует затягивать процедуру переговоров).

IV. Фаза взаимоприемлемого соглашения

Концентрируя внимание на взаимных интересах и объективных критериях, необходимо шаг за шагом продвигаться к разумному взаимоприемлемому соглашению.

В процессе переговоров, многое происходит спонтанно, неожиданно и реагировать тоже приходиться сразу, незамедлительно перестраиваясь в соответствии с помыслами, которые исходят от противоположной стороны. То есть успешные переговоры - это во многом умение реагировать мгновенно, легко, четко формулируя, т.е. не допуская иных толкований.

Схематично этапы переговорного процесса можно представить так:

Рассмотрим основные этапы переговорного процесса.

• 1. Подготовка переговоров в себя включает:
  • - анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);
  • - планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);
  • - планирование организационных моментов;
  • - первые контакты с партнером.

Фундаментом для подготовки к переговорам служат наши размышления и предположения Таблица №1. Чем больше мы знаем о собственных интересах, потенциальных потребностях, приоритетах и возможных уступках, своих сильных и слабых местах, соотношении сил и возможностей, а также о том, что хочет партнер и каковы его истинные намеренья и цели, тем проще будет вести с ним переговоры, находя такие компромиссные решения, которые в равной степени устраивают нас обоих.

Затрачивая на анализ ситуации и тщательную подготовку к переговорам силы и время мы получаем ряд преимуществ - уверенность в себе, самообладание, мгновенная реакция, умение схватывать мысль на лету, парировать любой вопрос, реагировать на каждое встречное предложение.

Таблица №1. Размышления и предположения.

Окончанием этапа подготовки к переговорам является выработка общей стратегии их ведения.

Наиболее распространенные стратегии ведения переговоров:

I - схема «жесткого прессинга», где каждая из сторон ставит в качестве непременного условия стратегию победить и победить во что бы то ни стало, победить любой ценой;

II - стратегия «взаимных компромиссов», где взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга, при этом каждая из сторон видит, а главное осознает сильные и слабые стороны оппонентов, в определенной степени учитывает интересы противоположной стороны.

III - стратегия «затяжных переговоров» и «нечестных игр», когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти у оппонентов самое уязвимое место и не теряет надежду на ошибку своего противника.

I и III стратегии - как правило заводят в тупик, или повергают одну из сторон и приводят ее к поражению.

Самой перспективной остается стратегия взаимных компромиссов.

После окончания этапа подготовки и выработки стратегии переговоров, участники переговорного процесса приступают к непосредственному ведению переговоров.

Ход ведения переговоров укладывается в следующую схему:

• - начало беседы;
• - обмен информацией;
• - аргументация и контраргументация;
• - выработка и принятие решений;
• - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами:

• 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
• 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
• 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
• 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
• 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
• 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Формальная часть переговоров начинается с изложения сути вопроса и путей его решения в ходе переговоров. Именно от того, насколько компетентно и грамотно стороны представляют свою точку зрения, в немалой степени зависит успех всего переговорного процесса.

Если вы настроены на конструктивный ход переговоров, значит вы преисполнены желания двигаться вперед. Заключение сделки, достижение соглашения - это есть реальное движение навстречу друг другу.

Мы подходим к этапу переговоров, который предполагает некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и т.д. На этом этапе думать нужно быстро и нестандартно, используя четыре наиболее эффективных приемов ведения торга:

Подавать и принимать соответствующие сигналы. Сигнал о том, что вы готовы несколько изменить свою позицию, сигнал о том, что вы уловили намерения вашего партнера - эти и многие другие сигналы должны своевременно подсказывать участника переговоров, куда и как надо двигаться, чтобы прийти к соглашению. Люди могут подавать сигналы специально, иногда совершенно неосознанно, применяя интонацию, голос или движения тела, вот почему важно научиться передавать и принимать соответствующие сигналы, уметь их читать, правильно расшифровывать и своевременно предпринимать необходимые действия.

Рисовать в воображении картину предположительного развития событий. Итак, включаем собственное воображение и рисуем себе картину того, что могло бы быть при том или ином повороте событий. Рисуем ее не только для себя, но и рассказываем о ней партнеру, делимся с ним своими сомнениями и опасениями, побуждая его таким образом к дальнейшим конструктивным действиям.

Умело торгуемся. Просигнализировав партнеру, что готовы двигаться вперед и, более того, нарисовав ему потенциальную картину развития событий самое время переходить к тому, что по сути своей и является основой переговоров - началу торга, следуя основным правилам торга:

отдавать то, что не имеет для тебя большого значения;

стараться идти на равноценный обмен;

отдавать только то, что можешь отдать;

не отдавать ничего, не получив чего-либо взамен.

Завершение сделки. Во избежание ситуации, когда сделка в принципе заключена, а противоположная сторона начинает предъявлять дополнительные требования, следует обговорить все требования и условия сразу в виде пакета. Это позволяет комплексно обсудить все вопросы с учетом возможной вашей уступки по одному пункту в ответ на компромиссный шаг партнера по другому пункту. Пакетное обсуждение вопросов сразу выводит партнеров на итоговое соглашение, где учтены предложения и замечания всех сторон во имя достижения соглашения. Когда партнеры уже в самом начале переговоров выкладывают все свои претензии и требования, это способствует созданию атмосферы доверия и открытости, что не мало важно для проведения конструктивных переговоров.

В ходе ведения переговоров партнеры используют различные методы для достижения конечного результата. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Для переговоров характерны общие методы и частные методы. К числу наиболее известных общих способов относят убеждение и принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

Рассмотрим ряд частных методов ведения переговоров.

Метод интеграции.

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод.

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно придерживаясь следующего принципа «склоняйтесь постепенно».

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры - после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

В ходе ведения переговоров, участники переговорного процесса используют различные тактико-психологические приемы влияния на партнера.

Использование тех или иных тактических приемов - обязательное условие переговоров. Для многих тактика - это нечто сродни уловкам фокусника, желающего одурачить. На самом деле тактика предполагает честную игру, когда ты получаешь то, что хочешь, но не ценой обмана или ущемления прав другой стороны. Одним из немногих тактических приемов, который с самого начала может быть признан полезным и целесообразным является отсрочка. Отсрочка - это всего лишь перерыв в переговорах, который объявляют по согласию обеих сторон. Не стоит забывать и согласовании сроков завершения переговоров этот прием подстегивает стороны к более продуктивной работе, не дает расслабиться или отклониться от темы. Довольно часто переговорам предшествует «подготовка почвы», путем поднятия шумихи вокруг обсуждаемого вопроса, запугивания через средства массой информации. В такой ситуации следует, либо притвориться, что вы ничего не знаете, и ввести переговоры в конструктивном духе, либо открыто заявить, что вы в курсе всех козней, которые устраивает ваш партнер и потребовать от него объяснений его поведения.

Часто в практике переговоров используются блеф, в принципе это тот же обман, когда одна из сторон, участвующих в переговорах, заявляет, что она добилась всего, чего хотела, а на самом деле этого еще нет. Пользоваться этим приемом следует осторожно и лишь в тех случаях, когда вы, как говориться, можете «дожать» партнера и добиться от него того немногого, что еще осталось неудовлетворенным, иначе вам придется выполнить обещание. Чтобы не попасться на такой крючок следует взвесить и оценить ситуацию (насколько реальна угроза с точки зрения на ситуацию, поступали этот человек таким образом раньше, насколько его поведение соответствует его словам), попытайтесь проанализировать свое положение (сколько я потеряю, в чем я выиграю, в чем проиграю, как это отразиться на моей репутации).

Уловки занимают не последнее место в приемах ведения переговоров, одна из самых распространенных - место действия, (например: посадить человека на неудобном месте), так же не подходящее время для переговоров позволит вас поймать на крючок, застать в врасплох, совсем не готового и даст преимущества вашему партнеру. Часто используется уловка «уровень полномочий», когда кажется, что вы уже достигли соглашения, как вдруг партнер заявляет, что он уполномочен идти только до определенного уровня.

Угроза - это, пожалуй, самое действенное средство для того, чтобы сорвать переговоры или загнать их в тупик. К сожалению, практика переговорного процесса свидетельствует о том, что к угрозам прибегают гораздо чаще, чем хотелось бы. Угроза - это процесс демонстрации силы, власти, но в равной степени и свидетельство собственного бессилия.

Но как бы то ни было, а люди чаще всего прибегают к угрозам тогда, когда хотят вынудить сделать что-то очень нужное им. Причем угроза подразумевает, что все остальные способы добиться своего уже испробованы и не дали результатов. Если во время переговоров вы столкнулись с тем, что вам угрожают, а вы при это по-прежнему настроены на конструктивный переговорный процесс, постарайтесь заставить партнера отказаться от угроз и посмотреть на проблему с иной точки зрения. Золотое правило гласит: «Никогда не уступай шантажисту, пока у тебя есть хоть один шанс побороть его».

Угрозы могут выражаться и проявляться в самых различных формах: шантаж, намек, откровенное домогательство, скандал, и др.

Прибегая к угрозам как к эффективному тактическому оружию, будьте осторожны: можно натолкнуться на ответное сопротивление, во много раз превосходящее ваши угрозы, ведь угроза - это форма атаки, а следом идет контратака.

Сталкиваясь с угрозами следует помнить:

эффективность угрозы в немалой степени зависит от того, насколько реально приведение ее в действие и насколько большие неприятности она способна доставить тому, кому угрожают;

угроза требует определенных издержек и от того, кто угрожает;

угроза может вызвать ответную угрозу;

чтобы вам верили, угрозы следует исполнять.

Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги, писал, что звучание собственного имени для человека -- самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

• 1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.
• 2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, -- это «обезличенное» обращение, В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя -- символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.
• 3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.
• 4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.
• 5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.
• 6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
• 7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления стремление выработать общую позицию учет личностных качеств партнера реализм соблюдение интересов гибкость и т. д.

Все участники переговоров обладают своими интересами. Это потребности, желания и страхи, которые направляют ход переговоров. Интересы отличаются от позиций - утверждений, требований и предложений, которые стороны делают во время переговоров. Определенная позиция представляет собой всего лишь один из способов удовлетворения интересов. Позиция - это средство, а не цель. Для того, чтобы добиться успеха на переговорах, недостаточно спорить по поводу определенной позиции. Достигнутый в результате переговоров итог должен удовлетворять запросы обеих сторон по крайней мере лучше, чем если бы никакого соглашения вообще не было. Однако для того, чтобы соблюсти свои интересы, нам следует избегать некоторых наиболее распространенных ошибок во время подготовки к переговорам.

Сосредоточение внимания на позициях вместо интересов.

Многие люди готовятся к переговорам, фокусируя внимание на позициях вместо интересов. Они определяют для себя первоначальное требование - то, что они должны запросить, и иногда личный «последний рубеж защиты» - тот минимум, который кажется им приемлемым. Однако в таком подходе имеются недостатки.

Во-первых, он тормозит творческий процесс. К примеру, покупатель и продавец говорят о своих позициях в отношении стоимости транспортировки товаров, уменьшается вероятность того, что они успеют обсудить ряд других вопросов.

Во-вторых, подготовка только позиций может повредить взаимоотношениям. Если продумать только минимальные и максимальные предложения, увеличивается вероятность того, что переговоры превратятся в жесткое соревнование в силе воли, при котором каждая сторона чувствует потребность «держать порох сухим», настаивая на том, что верна ее позиция. Подобная борьба за доминирование вредит взаимоотношениям.

Думать только о том, что мы хотим.

Может возникнуть мнение, что подготовка заключается только в том, чтобы думать о том, что хотим мы. Это не так. Возможное соглашение, которое отвечало бы только нашим интересам, бесполезно, если оно не отвечает вдобавок интересам противоположной стороны в такой степени, чтобы она была готова согласиться с ним. Мы обязаны соблюсти их интересы по крайней мере на приемлемом уровне. Кроме того, если мы начнем говорить исключительно о своих собственных интересах, мы как бы пошлем противоположной стороне сигнал о том, что не желаем работать бок о бок с ней. Это затруднит проведение мозговых атак, а также поиск более конструктивных вариантов.

Искать за позициями интересы.

По каждой позиции, которую мы занимаем во время переговоров, мы должны задавать себе вопросы: зачем? или для какой цели? Почему мне нужна поставка товаров к конкретному числу? И т.д. подобные вопросы заставляют нас думать о тех потребностях, которые заботят нас больше всего. Они обнажают интересы, которые стоят за нашими требованиями. Если мы не можем с уверенностью отличить позиции от интересов, нам надо определить, существуют ли способы удовлетворения соответствующего требования.

Определить приоритеты в своих интересах.

После обдумывания своих интересов полезно разобраться в их относительной важности. Это поможет оценить и сравнить предлагаемые варианты с большей быстротой и эффективностью. Это может, кроме того, оказать помощь в достижении оптимального результата - мы сможем переработать предлагаемое соглашение в соответствии с самым важными личными интересами. Если приближается конечный срок, определение приоритетов среди наших интересов высветит вопросы, на которых мы должны заострить внимание.

Учитывать интересы противоположной стороны - это трудный аспект переговоров. Часто мы ожидаем, что другие будут смотреть на мир нашими глазами. Однако следует отдавать себе отчет в том, что надо понимать интересы противоположной стороны, если мы хотим предложить приемлемый вариант. Если переговоры уже идут, мы сможем справится об интересах противоположной стороны, задав те же самые вопросы, которые мы задаем себе, «почему?» и «по какой причине?». Мы можем узнать их интересы, сделав предложение и задать вопрос: «Чем вас это не устраивает?». Мы можем, кроме того, поразмыслить над тем, почему они говорят «нет» нынешнему предложению, а также, почему этот отрицательный ответ оправдан с их точки зрения.

Тем не менее, пока переговоры не начались, нам надо готовиться к ним. Мы можем попросить их прийти на предварительную встречу, чтобы обсудить исключительно интересы. Мы можем позвонить и задать вопросы, стараясь формулировать эти вопросы таким образом, чтобы получить помогающие делу ответы: «Правильно ли мы полагаем, что вы озабочены вот этим вопросом, а не этим? Будьте добры, помогите нам понять, что вас заботит больше всего?» С другой стороны, мы можем проконсультироваться с людьми, которые имеют ту же профессию или работают в той же отрасли, что и наш партнер по переговорам, или можем посоветоваться с людьми в своей собственной организации, которые занимаются аналогичной работой.

Независимо от того, какой подход мы используем, полезно будет иметь хотя бы какое-то представление об их интересах, прежде чем отправляться на переговоры.

Каковы возможные соглашения или части одного соглашения?

Благодаря различиям - перспектив, ресурсов или интересов - возникает возможность повысить ценность результата переговоров. Переговоры заключаются вовсе не в перекидывании друг другу бумажек, не в спорах из-за различий во мнениях, и не в навязывании другим своих желаний того. Они заключаются в осознании того, как эти различия могут помочь каждой из сторон, которые участвуют переговорах, завершив их, оказаться в лучшем положении, чем если бы не было заключено никакого соглашения.

Самыми лучшими являются те переговоры, на которых будет рассмотрен ряд возможных вариантов (опций). Из того, что какой-то вариант решения той или иной проблемы первым пришел в голову одному из участников, а также из того, что его готовы принять обе стороны, вовсе не следует, что это самый лучший вариант. Чем больше опций будет рассмотрено, тем больше вероятность того, что одна из них действительно сможет примирить различающиеся интересы участвующих в переговорах сторон. Для того, чтобы достичь соглашения по такой опции, необходимо подойти к ней хорошо подготовленным.

Наиболее распространенные ошибки.

Слишком узкая, односторонняя фокусировка.

Часто участники переговоров ограничивают свою подготовку к ним попытками представить себе то, чего они хотят, и доходят при этом, возможно, до того, что начинают рассматривать три варианта одной темы. Что они хотели бы получить; самое малое на что они готовы согласиться, а также наиболее «реалистичный» вариант, находящийся где-то посередине. Поступая таким образом, участники переговоров готовятся только к тому, чтобы вести дискуссию в произвольно выбранных пределах. Определяя позицию, дальше которой нельзя отступать, могут запрограммировать себя на то, что на каком-то этапе им надо будет в гневе удалиться из зала переговоров. Подобный подход не дает возможности представить. Что можно будет сделать после ухода с переговоров. А принятие в качестве реалистичной цели какой-то точки посередине между фантазией и последним рубежом защиты понизит требования этой стороны и, по всей вероятности, ограничит ценность результата, которого она сможет добиться на переговорах.

Если не готовиться, устанавливая для себя произвольные позиции в пределах континуума своих пожеланий, то появляется риск совершить две кардинальные ошибки при подготовке к переговорам, каждая из которых может привести к столкновению позиций сторон.

Не учитывают положительного значения разницы во мнениях.

Многие участники переговоров имеют тенденцию подходить к переговорам как к упражнению в «устранении разницы во мнениях» или «достижении консенсуса». Хотя умение вести дело при наличии разницы во мнениях и является важной составной частью управления рабочими взаимоотношениями, но если вы будете готовиться к тому, чтобы свести к минимуму различия во мнениях или идти на уступки во имя поддержания отношений, вы готовитесь к тому, чтобы уменьшить ценность результата переговоров. Такая подготовка приводит к решениям типа «наименьшего общего знаменателя», а не к реальной выгоде как возможному результату данных переговоров. Хорошо подготовленный участник переговоров отдает себе отчет в разнице во мнениях и использует ее для того, чтобы увеличить ценность результата для обеих сторон переговорного процесса.

Хорошо подготовленный участник переговоров.

Часто, только взглянув на список интересов каждой из сторон, которые участвуют в переговорах, мы можем установить некоторые возможные способы удовлетворения соответствующих требований. Подготовка перечня подобных возможностей заранее, до начала переговоров, продвигает вас на два шага вперед по сравнению с типичным способом подготовки: «Я знаю, чего я хочу, и знаю, на что могу согласиться». Эти опции не только учитывают партнера по переговорам, но они вдобавок более разнообразны и представляют больше возможностей для творческого подхода, чем просто позиции для ведения торга.

Поиск путей того, как можно работать вместе, чтобы большего добиться.

Не забывая о настоящей цели переговоров - удовлетворении интересов участвующих в них сторон, - полезно обратить внимание на методы и ресурсы, которые каждая из сторон имеет в своем распоряжении, а также поискать способы их сочетания или пути сотрудничества в их применении для увеличения ценности результата, получаемого каждой из них. В частности, можно подумать над следующими способами повышения ценности результата переговоров:

Обладая похожими навыками и ресурсами, стороны могут работать вместе для получения экономии, достигаемой в результате роста масштабов производства

Обладая похожими разными и ресурсами, стороны могут работать вместе для создания того, чего никто из них поодиночке создать не смог бы

Независимо от того различны или нет ваши ресурсы, можно подумать над вариантами, обещающими обоюдную выгоду в противоположность выгоде отдельной или получаемой самостоятельно.

Извлечь пользу из различий.

Разница во мнениях служат горючим для двигателя торговли. Без разницы оценки стоимости акций не существовало бы активного фондового рынка. Во время переговоров все, что вы цените высоко, в то время как партнер по переговорам придерживается противоположного мнения (или наоборот), создает возможность для получения выгоды. Для того, чтобы распознать ее и преобразовать из потенциальной формы в реальную ценность, часто требуется тяжелая работа. Однако, уже само по себе упражнение в поиске возможных компромиссов, которые обеспечивают значительный выигрыш одной из сторон - при минимальных затратах или вообще при отсутствии каких бы то ни было затрат для другой, - с большей долей вероятности значительно лучше подготовит вас для того, чтобы поднять этот вопрос и преобразовать таким образом хотя часть из этого потенциала в реальность. К наиболее распространенным источникам различий относятся: риск, время, ощущения, предельная ценность одного и того же предмета.

Не существует легких и удобных в применении рецептов успеха на переговорах.

Что я предприму, если мы не придем к согласию?

Не всякие переговоры приводят к заключению соглашения. Да и не должны. Бывает и так, что поступишь лучше, если прервешь переговоры, поскольку выгода от предлагаемого соглашения оказывается меньше, чем затрачиваемые усилия, или же есть кто-то другой, кто в состоянии предложить вам более выгодные условия.

Альтернативы представляют собой другие способы выполнения чего-либо. На переговорах это другие способы удовлетворения ваших интересов. На любых переговорах, если не зацикливаться на одной мысли, можно прийти к нескольким возможным альтернативам. Подготовит свою альтернативу перед началом переговоров совершенно необходимо для того, чтобы определится с тем, когда уходить с переговоров, или принять решение остаться и продолжить их ведение.

Наиболее распространенные ошибки.

Не думают об альтернативе.

Участники переговоров при подготовке к ним совершают две наиболее распространенные ошибки по отношению к своим альтернативам. Некоторые идут на переговоры не зная как они поступят, если не смогут прийти к соглашению. В результате они обычно не могут с уверенностью определить, когда им следует продолжать переговоры, а когда самое время направляться к выходу.

Полагают, что альтернатива - это что-то «давно знакомое»

Другой наиболее распространенной ошибкой является предположение о том, что вы знаете свою альтернативу, в то время как не продумали предварительно более тщательно возможные варианты удовлетворения своих запросов, т.е. при определенных обстоятельствах другие альтернативы (о которых участники не подумали заранее) могут быть более эффективны, недорого стоящие, а порой и то и другое.

Хорошо подготовленный участник переговоров должен:

Знать свою альтернативу.

Никогда не следует недооценивать знание того, что можно предпринять, если не удается прийти к соглашению. Это даст участникам переговоров гораздо больше уверенности в своих силах во время ведения переговоров независимо от того, достигнут они соглашения или нет. Это удержит от совершения ошибки, то есть не даст согласиться на недостаточно хороший вариант решения - причем в сравнении не с каким-то произвольными пожеланиями либо предположениями, а в сравнении с чем-то конкретным и осязаемым. Это поможет участникам решить, уходить или оставаться, без нервозности, которую часто вызывает необходимость подобного решения. Время потраченной на то, чтобы продумать не просто одну альтернативу, а несколько способов удовлетворения своих интересов, а также определить, какая альтернатива самая лучшая - окупится, даже если участникам никогда не придется пользоваться своей лучшей альтернативой.

Укреплять свою лучшую альтернативу.

Альтернативы редко поддаются улучшению. Рекомендуется выбрать момент, чтобы взглянуть на них как бы со стороны и подумать о том, как сделать вашу альтернативу более легкой, приближенной к реальности или в большей степени удовлетворяющей ваши запросы, - это может улучшить результаты многих проводимых вами переговоров. Обладая сильной альтернативой и зная об этом, участник повышает уверенность в своих силах во время ведения переговоров.

Рассматривать их альтернативы.

Все участники переговоров имеют определенную альтернативу, независимо от того, думают они об этом или нет. Во время подготовки к переговорам полезно было бы выяснить, в какой ситуации противоположная сторона будет готова их прервать. Хотя вполне возможно, что никогда не удастся выяснить столь субъективный момент с достаточно высокой степенью вероятности, тем не менее, можно будет сделать довольно близкое к действительности предположение о том, что партнеры смогут предпринять, если соглашение не будет заключено. А если это сделать, то можно продумать то, как сделать этот выбор для них менее привлекательным - путем ли затруднения применения их альтернативы на практике или представления ее в менее привлекательном свете, либо же путем простого убеждения их в том, насколько непродуманным или дорогостоящим решением могла бы стать такая альтернатива.

Какие критерии я использую для того, чтобы убедить всех в том, что никто из нас не проиграл?

Насколько бы хорошо мы не понимали интересы противоположной стороны и насколько бы искусно мы ни изобретали способы согласования мнений, нам практически всегда придется сталкиваться с жестокой реальностью существования конфликтующих интересов. Некоторые участники переговоров пытаются разрешить подобную ситуацию посредством волевого давления. Однако эффективно участники переговоров убеждают своих партнеров по переговорам. Они понимают. Что, как правило, будет лучше убедить противоположную сторону в том, что определенный результат справедлив, чем переупрямить ее. Споры о том, что следует, а чего не следует делать, создают обстановку соревнования, в которой каждая из сторон считает, что упрямство будет вознаграждено.

Подготовка к тому, чтобы какого-то в чем-то убедить, требует продумывания, можно даже сказать, - исследования тех вещей, которые дадут возможность показать партнеру: ему надо соглашаться, поскольку соглашение имеет смысл и он сможет объяснить другим. Почему пошел на него. Подобный результат требует тщательного продумывания стандартов или аргументов, которые должны быть убедительными, а также того, как они должны будут сказаться на ходе переговоров.

Наиболее распространенные ошибки.

Полное игнорирование легитимности.

Участники переговоров на свой страх и риск игнорируют элемент легитимности. Если участники переговоров не подготовятся к тому, чтобы обсуждать логически обоснованную канву возможных соглашений, они придут на переговоры, не способные сказать ничего, кроме, разве что, таких слов: «Давайте согласимся с этим, потому что это именно то, что мне нужно» (будут не в состоянии объяснить. Почему полагают, что то, чего они хотят, имеет смысл или приемлемо). Таким образом, если противоположная сторона оказывает сопротивление, неподготовленный к переговорам участник может лишь грозиться прервать переговоры или преувеличить свои уступки, чтобы «подсластить» сделку для противоположной стороны. Слабая подготовка к тому, чтобы обсуждать объективные критерии, может явиться причиной ошибки, которая будет стоить очень дорого.

Недостаточное внимание к тому, как партнер по переговорам будет объяснять соглашение.

Другим распространенным недосмотром является невнимание к тому, как партнеру по переговорам придется объяснять соглашение членам своей группы или согражданам: будь то клиенты, члены какой-то организации, начальники и т.д. Если полагать, что придумать приемлемое объяснение - это проблема партнеров, появляется риск столкнуться с тем, что они не смогут этого сделать. В результате партнеры могут не принять соглашение, либо, приняв, не будут соблюдать его в полной мере, как в случае, если бы условия сделки были им понятны и они смогли бы объяснить свое решение.

Обдумывание всего одного объективного логического обоснования.

Обдумать объективное логическое обоснование для одного из возможных результатов переговоров может оказаться недостаточно. Слишком мало знать - опасно, так же и подготовка, которая концентрируется на слишком узком направлении - всего на одном способе аргументации какого-либо соглашения - может повысить риск неудачи. Следствием подобного упущения в подготовке становиться превращение переговоров в позиционное аргументов, а это так же бесперспективно как и позиционная борьба вокруг принятия решения. Если идешь на переговоры уверенный в том, что имеется всего одно правильное решение, то наверняка можно столкнуться с напряженными, конфронтационными переговорами, на которых кто-то обязательно выигрывает, а кто-то проигрывает. Хорошо подготовленный участник переговоров имеет в своем распоряжении набор некоторых принципов или критериев, которые могут быть использованы для определения целого ряда разумных решений вопроса, по которому идут переговоры.

Хорошо подготовленный участник переговоров.

Изучить критерии справедливости.

Лишь у немногих участников переговоров имеется один правильный ответ. Элемент легитимности помогает уменьшить количество возможностей и свести к таким, которые справедливы по отношению к каждой из сторон. Обратите внимание, что справедливо не всегда означает поровну - справедливость не всегда означает деление пополам. Часто имеются веские причины для принятия какого-то другого решения. Для того, чтобы быть хорошо подготовленным, необходимо рассмотреть широкий диапазон объективных критериев, которые могут помочь партнерам определить, что подойдет в данных обстоятельствах. Обратившись к аргументам, не имеющим отношения к воле участвующих в переговорах сторон, - к внешним стандартам или принципам - можно избежать вовлечения в битву по поводу того, что будете или не будете делать, а станете обсуждать, что следует делать. Если быть хорошо подготовленным по ряду различных стандартов, то можно, кроме того, предложить те, которые наиболее выгодны, причем сделать это убедительно и в конструктивной манере.

Рассмотреть «справедливые» способы принятия решений.

Не всегда бывает легко найти принцип или стандарт, которые помогли бы партнерам по переговорам достичь соглашения. Часто случается так, что даже после применения объективных критериев для определения контуров возможного соглашения можно оказаться в ситуации, когда необходимо что-то предпринять, чтобы совершить «завершающий прыжок» от разговоров к сделке. В этом случае полезно бывает уделить время обдумыванию дальнейших действий, которые должны быть расценены как справедливые.

Подготовиться к тому, чтобы помочь противоположной стороне объяснить достигнутый на переговорах результат.

Нам всем есть перед кем отчитываться и кому объяснять результаты переговоров. Перед кем бы ни отчитывались партнеры по переговорам, если они не смогут убедительно объяснить, почему они дали согласие на заключенную сделку, им будет трудно, или вообще невозможно, принять ее либо, после принятия, соблюдать ее условия точно и охотно.

Готов ли я к тому, чтобы слушать и говорить эффективным образом?

Процесс переговоров очень важен. Он может преобразовать нарастающий антагонизм, возникший между двумя участниками переговоров, в чувство победы как у той, так и у другой стороны, но может привести и к обратному результату. Он способен превратить то, что казалось вполне простым решением, в бюрократический кошмар или сделать из запутанной ситуации со множеством задействованных в ней сторон нечто поддающееся управлению, причем с перспективой положительного исхода.

Во время переговоров мы должны стремиться к установлению хорошей коммуникации. Хорошая коммуникация способствует устранению недопонимания, а также приводит к тому, что переговоры идут более эффективно. При установлении хорошей коммуникации переговорный процесс облегчает, а не затрудняет ведение дел друг с другом в будущем. Достижению этих целей может помочь подготовка. Поскольку хорошо подготовленный участник переговоров тщательно продумал то, как сложившаяся ситуация может представляться противоположной стороне и что может их заботить в отношении его намерений, он (или она) готовы иметь дело с потенциальными разногласиями, причем таким образом, который сближал бы, а не разделял участвующие в переговорах стороны.

Наиболее распространенные ошибки.

Концентрация внимания на репетиции определенных выражений

Если участники переговоров тратят большую часть своей энергии на обдумывание того, что они скажут противоположной стороне, велика вероятность того, что они скажут что-то не то. Одна из наиболее распространенных ошибок во время подготовки к переговорам заключается в том, что человек начинает репетировать определенные выражения. Хотя это и успокаивает нервы, но такие репетиции приводят к уменьшению нашей способности выполнять нечто более важное: слушать и понимать. Проблема заключается не столько в преодолении скованности, когда придерживаешься подготовленного текста, даже если обнаружилось, что он не нужен или неуместен, а в чувстве перспективы и внимательности. Если готовится, думая о том, что говорить, то высока вероятность того, что можно оказаться неготовым к тому, что может сказать противоположная сторона, или к тому, как она может интерпретировать то, что было сказано.

Игнорирование белых пятен.

В любой отрезок времени участник переговоров может воспринять только какую-то часть из всей головоломки намерений, восприятий и взаимодействий окружающих людей. Во время своих действий мы способны отдавать себе отчет в отношении своих собственных намерений и восприятий. Но мы просто не можем знать, как наши слова или действия будут восприняты противоположной стороной или какое воздействие они на нее окажут. Подобным же образом, когда мы слушаем и наблюдаем, мы можем постараться понять, что они делают и говорят, как мы воспринимаем это, а также какое воздействие это оказывает на нас. Но сколько бы мы не старались, мы не сможем узнать их намерений или восприятий эти ограничения сами по себе не смогут помешать нам эффективно работать в процессе переговоров. Однако, если их игнорировать или действовать так, словно мы можем быть совершенно уверены в отношении намерений противоположной стороны или в отношении того, какое воздействие оказывают на нее наши действия, то это помешает нам эффективно сотрудничать.

Хорошо подготовленный участник переговоров

Подготовиться к двустороннему общению

Традиционный совет участникам переговоров заключается в том, чтобы они внимательно слушали. Независимо от намерений или предпочитаемой тактики необходимость слушать другую сторону - причем так, чтобы вы могли затем правильно выбрать. Что и как делать, - важна - с любой точки зрения. Во время подготовки к ведению переговоров очень важно продумать, что противоположная сторона будет говорить, а также свою реакцию на различные сообщения. В противном случае вполне вероятно, что предложения. Сделанные одной стороной, затруднят, если вообще не перечеркнут, возможность услышать что-либо еще. Для того чтобы эффективно вести дело вовремя переговоров, нужно подготовиться к тому, чтобы изложить свое мнение таким образом, чтобы ваши партнеры могли его услышать.

Готов ли я к тому, чтобы контролировать устанавливающиеся взаимоотношения?

Чрезвычайно важным элементом на любых переговорах, причем вызывающим обычно больше всего беспокойства, является качество рабочих отношений которые устанавливаются с противоположной сторон. Хорошие рабочие отношения позволяют нам эффективно справляться с возникающими у нас трудностями. Плохие, в свою очередь могут привести к срыву сделки даже тогда, когда по крайней мере, на бумаге для обеих сторон было бы лучше, если бы они достигли согласия.

Качество взаимоотношений не достигается случайным образом. Оно представляет собой продукт того, как мы ведем друг с другом дела. Хорошо подготовленный участник переговоров обдумывает то, как следует взаимодействовать с партнером, а затем планирует шаги, которые позволили бы двигаться в этом направлении. Для построения эффективных рабочих отношений такие шаги должны вести к взаимопониманию, развивать доверие и уважение друг к другу, стимулировать взаимное убеждение (а не принуждение), обеспечивать баланс на уровне разума и эмоций, само собой разумеется, способствовать развитию общения.

Наиболее распространенные ошибки.

Смешивание взаимоотношений и сути дела

Среди наиболее распространенных и свойственных людям ошибок, к которым склонны участники переговоров, можно выделить стремление сваливать в одну кучу людей и проблемы. То есть у нас частенько проявляется тенденция к смешиванию вопросов взаимоотношений. Если не суметь привести черту между двумя этими вещами во время подготовки к ведению переговоров, возрастает вероятность того, что мы станем пытаться сохранить отношения, делая значительные уступки, и наоборот. Ни то, ни другое не сработает. Если существует какая-либо проблема во взаимоотношениях, например, отсутствие доверия или уважения, - то попытки справится с ней уменьшая цены или соглашаясь на их условия либо на какой-нибудь существенный пункт этих условий не приведут к снятию этой проблемы. Наоборот это может показать противоположной стороне, как добиваться от вас уступок: им надо всего лишь вести себя так, словно они обиделись или почувствовали к себе неуважение.

Предположение о том, что отношения представляют собой некую «данность», а также что «это их вина!».

Вероятно, из-за того, что все мы проводим первые годы своей жизни, поддерживая отношения, которые практически не можем контролировать, многие участники переговоров склонны рассматривать свои взаимоотношения с партнерами с противоположной стороны как нечто, что «происходит само собой» - является продуктом конкретной ситуации. Если отношения портятся, наша типичная реакция заключается в том, чтобы обвинить в этом другую сторону. В обоих случаях можно предположить, что от нас мало что зависит, так зачем же готовиться? Подобные настроения ведут к самоуспокоению, и мы действительно оказываем мало влияния на качество отношений.

Хорошо подготовленный участник переговоров.

Подготовлен к тому, чтобы не смешивать вопросы взаимоотношений и вопросы сути дела.

Для того, чтобы отделить во время ведения переговоров вопросы взаимоотношений и сути дела друг от друга, а также успешно справиться с каждой из них, потребуется установить, что является вопросами или проблемами, имеющими отношение к сути дела, а что - проблемами взаимоотношений или человеческим фактором. Проблемы сути дела относятся к содержанию переговоров - ценам, условиям, срокам, датам и т.п. с другой стороны вопросы взаимоотношений оказывают непосредственной воздействие на сами переговоры; может сложиться ощущение, что необходимо разобраться с ними для того, чтобы достичь согласия по вопросам, относящимся к сути дела. Четко проводя различие между двумя типами проблем, можно облегчить ведение дел, не допуская компромиссного решения одного типа за счет других, таким образом, чтобы это могло принести неприятности в долгосрочной перспективе.

Понятие общения и делового общения.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, пораждаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение как взаимодействие - контакт друг с другом, обмен определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Служебные контакты строится на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.

Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

А так же соблюдение служебного и делового этикета.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Деловое общение условно подразделяется на

прямое (непосредственный контакт)

косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Виды делового общения.

По характеру и содержанию общение:

формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

По способу обмена информацией : устное и письменное деловое общение.

1. Устные виды делового общения , в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

1. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Персептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

В общении выделяют три функции –

информационно-коммуникативная,

регуляционно-коммуникативная,

аффективно-коммуникативная.

1. Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации , а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией . Но люди при этом не просто обмениваются значениями , они стремятся при этом выработать общий смысл . А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь . Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

• КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
• ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)
• КАК? (осуществляется передача) – Канал
• КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория
• С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений . Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны.

Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам .

В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной.

Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

1. Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников.

Культура делового общения

Культура делового общения- составная часть общей культуры, и их профессиональной культуры.

Проблема культуры делового общения своими корнями уходит в далекое историческое прошлое. Теоретическому осмыслению проблемы общения способствовали философские труды Г.С. Батищева, Л.П. Буевой, М.С. Кагана, К. Ясперса и др.; психологические исследования Б.Г. Ананьева, М.М. Бахтина, Б.Ф. Ломова, Б.Н. Мясищева, В.Д. Парыгина, А.В. Петровского и др.

В последнее десятилетие большое внимание уделяется вопросам культуры общения в различных видах деятельности: педагогической (Е.В. Бондаревская, Т.Н. Ильина, А.В. Мудрик, Л.И. Рувинский и др.), экономической (В.Д. Симоненко, Е.С. Никитина, Т.А. Степченко, Н.С. Мурадова и др.), управленческой (М.М. Лебедева, Е.В. Руденский, Т.И. Холопова, В.П. Шейнов и др.).

Изучение проблем культуры делового общения служащих показало выявил низкий уровень данной культуры у современных служащих.Такое состояние культуры делового общения служащих объясняется следующими причинами:

отсутствием специального образования у многих служащих;

недостаточным уровнем профессионального совершенствования служащих внутри учреждений, где они работают и системы повышения квалификации;

несовершенством системы кадрового отбора специалистов на государственную службу,

несовершенством ГОС ВПО и учебных программ по специальности 061000 «Государственное и муниципальное управление», по подготовке государственных служащих.

Деловое общение связано с решением различных проблем в производственной, научной, коммерческой и учебной деятельности. Эта форма деятельности осуществляется между людьми как равными партнерами, приводит к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлияниями и взаимопониманиями. Партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта.

Культура общения занимает центральное звено культуры деловых отношений государственных служащих.

Культура делового общения – это составная часть общей культуры и разновидность профессиональной.

Культура деловых отношений – это поступки, формы общения людей, основанные на нравственности, этическом вкусе и соблюдении общественных норм и правил.

Культура делового общения – основа культуры деловых отношений.

Под культурой делового общения служащих понимается исторически сложившийся определенный уровень развития коммуникативной сферы государственных служащих, включающий в себя когнитивную, эмоционально-оценочную и деятельностную составляющие, а именно:

профессиональные знания,

убеждения,

нравственные нормы и правила,

коммуникативную компетентность.

Для выявления состояния культуры делового общения современных служащих был проведен прогнозирующий эксперимент с использованием анкетирования и тестирования.

В таблице № 1 и гистограмме № 1 приведен ы суммарное значение каждого из компонентов.

Тактика общения.

Подходы к переговорам.

Мягкий подход	Жесткий подход	Принципиальный подход
Участники – друзья	Участники – противники	Участники вместе решают проблему
Цель – соглашение	Цель – победа	Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно
Делать уступки для культивирования отношений	Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений	Отделить людей от проблемы
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы	Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы	Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, не стоять на жесткой платформе при решении проблемы
Доверять другим	Не доверять другим	Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Легко менять свою позицию	Твердо придерживаться своей позиции	Концентрироваться на интересах, а не на позициях
Делать предположения	Угрожать	Анализировать интересы
Обнаруживать свою подспудную мысль	Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли	Избегать возникновения подспудной линии
Допускать односторонние потери ради достижения соглашения	Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение	Обдумывать взаимовыгодные варианты
Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они	Искать единственный ответ, тот который примете вы	Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже
Настаивать на соглашении	Настаивать на своей позиции	Настаивать на применении объективных критериев
Пытаться избежать состязания воли	Пытаться выиграть в состязании воли	Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли
Поддаваться давлению	Применять давление	Размышлять и быть открытыми для доводов других, а не давлению

Конфликты.

Классификация конфликтов в зависимости:

от результата действия - конструктивные; деструктивные;

способа разрешения - антоганические; компромиссные;

природы возникновения - социальные; организационные; эмоциональные;

направленности воздействия - горизонтальные; вертикальные;

степени выраженности- открытые; скрытые;

степени институционности - абсолютные; институционализированные;

количества участников- внутриличностные; межличностные; межгрупповые.

Встреча с партнером

В назначенное время деловых партнеров в вестибюле учреждения встречает секретарь или помощник и провожает их к руководителю учреждения. Исключение составляют лишь те случаи, когда нужно встретить очень почетных гостей. В таких случаях руководитель должен сам встретить и поприветствовать своих партнеров. В отсутствие руководителя гостей должен принять его заместитель.

Если ваших деловых партнеров не встретят, им придется блуждать по зданию в поисках нужного кабинета, после чего их мнение о вашей фирме изменится явно не в лучшую сторону.

Если вы встречаете своих гостей на вокзале, то места в автомобиле следует распределить следующим образом: на заднем сиденье, за водителем садится самый почетный гость, рядом с ним - другой гость или гости, а на переднем сиденье, рядом с водителем, встречающий.

Когда для встречи гостей используется лимузин, то самые почетные гости садятся на заднее сиденье, напротив них еще два гостя, рядом с водителем - встречающий или гость, занимающий самую низкую должность.

При подаче автомобиля гостям он должен остановиться с левой стороны вдоль тротуара. Первым в автомобиль садится наиболее почетный гость, затем следующий за ним по рангу и так далее.

Если автомобиль не может подъехать с левой стороны, то второй гость садится с левой стороны, чтобы не проходить перед пассажиром, занимающим первое место.

Подъезжая к месту доставки гостей, автомобиль должен остановиться таким образом, чтобы они смогли выйти через правую дверцу. Первым выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.

При встрече гостей высокого ранга вывешиваются государственные флаги. Существует международный протокол этой процедуры, которого следует неукоснительно придерживаться. Государственный флаг является символом государства, и всякое неуважение, проявленное в отношении него, рассматривается как сознательное оскорбительное действие в адрес этого государства. 1
Деловая беседа

Деловая беседа требует тщательной подготовки, так как зачастую переговоры - единственная возможность убедить собеседника сотрудничать с вами.

Любому начинающему предпринимателю необходимо хорошо знать правила ведения деловой беседы и неукоснительно им следовать.

Начинает разговор гость, но деловую часть беседы должен вести тот, кто принимает гостей. Инициатива в беседе зависит от вашей активности, интуиции и информированности. Если гость - иностранец, то его нужно с вниманием выслушать, даже если он плохо говорит по-русски.

Не следует усаживать гостя за свой письменный стол. Беседу принято вести за специально предназначенным для этих целей столом, при этом гость должен располагаться справа от вас.

Во время деловой беседы не следует повышать голос, горячиться и __________________________________

1 - Психология делового общения: Учебник / Под. ред. Г.В. Бороздиной. – М.: Инфра - М, 2008. – С. 124.

раздражаться, курить сигареты в присутствии некурящих, называть по имени человека, который был только что представлен. Не следует снимать пиджак, если остальные не делают этого.

Спиртные напитки во время деловой беседы не подаются.

На стол можно поставить минеральную или фруктовую воду, положить сигареты, а минут через пять-десять предложить кофе или чай.

После окончания беседы принимающий обязательно должен проводить гостей до коридора или лифта.
На деловом приеме

Тема: «Взаимодействие, как основа эффективного делового общение».

такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Выделим следующие ключевые характеристики организационной структуры , которые определяют специфику делового взаимодействия .

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов
осуществления контактов между сотрудниками. За каждым работником в
организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой
структуры формальных прав и обязанностей, которой необходимо следовать.
Ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но
подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи. В результате деловое
общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным,
«холодным».

2. Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между
подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения,
зависимости, неравенства; это, безусловно, оказывает серьезное влияние на характер
межличностного взаимодействия. Одним из следствий этой особенности
организационной структуры становится проблема эффективности обратной связи,
передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической
пирамиды.

Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение существа задачи. Эффективность же вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается.

Отчасти это связано с наличием в любом иерархически организованном управлении звеньев-посредников на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату. В роли посредников выступают линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. При передаче с одного уровня на другой

(как вниз, так и вверх) устные сообщения могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).

Другой причиной, вызывающей низкую эффективность вертикальной коммуникации, может быть распространенное среди некоторых руководителей убеждение, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, что они должны выполнять поставленные перед ними задачи, осуществлять принятые решения и не задавать лишних вопросов.

Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменно фиксировать распоряжения, решения и приказы, а с другой - в признании обратной связи важнейшим средством повышения эффективности в организации деловых бесед.

3. Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, то есть носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности в организации, или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда и причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.

Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, то есть непосредственное взаимодействие в деловой обстановке. Критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы либо помогают сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждают их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствуют этому.

Правила межличностного взаимодействия в деловой среде:

Четко определяйте цели своего сообщения;

Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами
работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую
идею, используя яркие примеры;

Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от
излишней информации, привлекайте внимание партнеров лишь к тем проблемам,
которые касаются их непосредственно;

В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания,
демонстрируйте собеседникам сигналы вашего понимания и готовности к совместным
действиям.

Таким образом, в деловой сфере от людей ожидается сознательное управление ходом межличностного взаимодействия, сведение к минимуму элемента случайности; актуальной становится задача оценки эффективности взаимодействия.

В зависимости от сферы деятельности меняется интенсивность деловых межличностных контактов. Сравним, к примеру, виды деятельности, выполнение которых не требует непосредственного пребывания человека в группе (программист, дизайнер, художник, смотритель в музее и т. д.), и виды деятельности, для которых группа или коллектив является базовым условием (управленческая деятельность, командные виды спорта, бригада строителей и т. д.). Очевидно, что во второй группе видов деятельности знание норм, правил, процедур межличностного взаимодействия

оказывает большее влияние на эффективность работы людей.

Формы межличностного взаимодействия в деловой среде - деловые беседы и деловые совещания.

В теории управления деловая беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Он всегда имеет конкретный предмет и происходит, как правило, между представителями одной организации.

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, следовательно, ее участники могут и должны принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевого поведения друг друга. Тем самым общение приобретает межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия собеседников друг на друга.

Выделяют следующие цели проведения деловой беседы :

- стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, вызвать
у другого человека или группы желание действовать с целью изменения существующей
деловой ситуации или деловых отношений;

Анализ руководителем мнений и высказываний сотрудников для выработки
соответствующих решений.

При проведении деловых бесед требования к межличностной коммуникации в деловой среде приобретают следующую форму:

Сознательная настройка на уровень своего собеседника, учет содержания
выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и
трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

Рациональная организация процесса беседы, то есть по возможности краткое и
точное изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемому вопросу
(пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого
существенного);

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации,
следовательно, ориентации на собеседника.

Существуют различные классификации деловых бесед. В зависимости от целей и методов ведения разговора принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер интервью, основная цель которого - оценить деловые качества поступающего на работу. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать по следующим блокам: 1) что представляет собой человек, обратившийся за работой; 2) почему он ищет работу; 3) каковы его сильные и слабые стороны; 4) каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представления о хорошем начальнике); 5) на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: 1) беседа, связанная с незапланированным, добровольным уходом сотрудника и 2) беседа в ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае в ходе беседы необходимо выявить истинные мотивы увольнения: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, либо имеют место иные причины. Необходимость в собеседовании при этом обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. В такой беседе полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Интересно бывает узнать, что не нравилось и что нравилось сотруднику в его работе. Люди, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в

своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название «прощального разговора»; осуществление этой процедуры основано на знании специфики такого разговора и техники его проведения.

Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками; не следует его проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не давать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется проявить гуманность по отношению к увольняемому - например, предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или нечто вроде «реабилитационной программы», в которой предусмотрено сохранение уверенности в собственных силах, поддержание авторитета увольняемого в глазах окружающих и домашних.

Необходимость в проблемных и дисциплинарных беседах бывает вызвана либо сбоями в деятельности сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить заранее на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Основная линия руководителя при подготовке к проблемной беседе сводится к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства.

При этом существуют некоторые правила , позволяющие избежать «разноса» и провести беседу с конструктивными результатами . Для этого следует:

1. Получить необходимые сведения о сотруднике и его работе.

2. Построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации:

Сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника;

Сообщение критического характера;

Сообщение похвально-поучительного характера.

3. Быть конкретным и избегать неясностей (например, оборотов типа: «вы сделали
не то, что нужно»; «вы не выполнили задания» и т. п.).

4. Критиковать выполнение задания, а не личность.

Эти правила помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить, не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания. Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство, вызванное какой-либо причиной, и не хочет или не может открыто сказать об этом. Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т. п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Не нуждается ли работник в расширении самостоятельности? Может быть, дело в том, что он не принимает стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволяют принять решение о возможных организационных мерах по преодолению возникшей ситуации.

Напомним, критика со стороны руководителя оказывает значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует

изменить в работе, одновременно с этим отмечая, что данный сотрудник уже сейчас делает хорошо, - показатель высокой коммуникативной компетентности руководителя.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор; с другой - своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - малейшее отклонение от плана вызовет растерянность и неуверенность. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения в деловой беседе.

Основная задача начала беседы - установить контакт с собеседником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разговору. В литературе приводится ряд приемов, использование которых особенно эффективно в начале беседы:

Метод снятия напряженности, то есть использование теплых слов, личного
обращения, комплиментов, шуток для установления более тесного контакта с
собеседником;

Метод «зацепки», то есть использование какого-либо события, сравнения, личного
впечатления, анекдота или необычного вопроса для образного представления сути
проблемы, обсуждению которой будет посвящена беседа;

Метод стимулирования игры воображения, то есть постановка множества вопросов
по ряду проблем, которые должны рассматриваться в беседе;

Метод «прямого подхода», то есть непосредственный переход к делу без какого-
либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и
быстрый переход к конкретному вопросу.

От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и друг к другу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

Бестактное обрывание на полуслове;

Неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

Навязывание мнения ведущего беседу;

Игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

Грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

Подтасовка фактов;

В деловой беседе для того, чтобы лучше услышать собеседника, понять и принять к сведению смысл сказанного, следует прислушаться к следующим советам психологов.

Совет 1. К информации, получаемой от людей, которые по каким-то причинам нам неприятны, мы относимся, как правило, со значительной долей предубеждения. Поэтому, если с человеком вас связывают интересы дела, постарайтесь трезво оценить, что вас раздражает - информация, которую вы от него услышали, или сам человек (его внешний вид, особенности характера, нравственные качества).

Совет 2. Воспринимая информацию, следует иметь в виду, что принципиально новые идеи, не укладывающиеся в уже действующие логические схемы или представления, вызывают определенный эмоциональный протест. Поэтому не отвергайте их с ходу. Необходимо время, чтобы продумать новую информацию, подобрать логические аргументы для ее опровержения или подтверждения. Не

противоречьте сразу, из-за этого вы можете не услышать аргументов собеседника в пользу высказываемого соображения - а они могут оказаться достаточно вескими.

Совет 3. Практически не поддаются убеждению люди, испытывающие чувство бесполезности, одиночества, отчужденности, агрессивные и тревожные, плохо переносящие трудные ситуации.

Деловое совещание

Если деловая беседа делает наглядной опосредованность межличностного взаимодействия в организации статусным, функциональным положением человека, то деловое совещание позволяет указать на еще один важнейший фактор делового взаимодействия, а именно на фактор группы.

Совместная деятельность - это групповая деятельность. Для нормального функционирования группы имеет значение оптимальное согласование личных и групповых устремлений. Нельзя требовать от человека полного отказа от своих индивидуальных желаний, но в тех случаях, когда встает вопрос о существовании группы как целого, личные устремления должны быть подчинены коллективным требованиям.

Деловое совещание

форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя коллективом посредством обмена мнениями.

Установлено, что сугубо индивидуальная стимуляция и ответственность только за себя способствуют возникновению сильной психологической напряженности, агрессивных реакций, деформации внутригрупповых связей, что в итоге ведет к снижению эффективности деятельности. Оптимальное взаимодействие участников группы, их стратегия и тактика совместных действий в большей степени определяют успешность совместной деятельности, чем активность каждого члена группы в отдельности.

Само существование группы обусловливает возникновение определенной психологической напряженности ее членов, вследствие чего актуализируются индивидуальные механизмы психологической защиты. В группах, существующих продолжительное время, уровень напряженности устанавливается достаточно стабильный. В группах, неоднородных по своему составу, установление стабильного уровня затруднено, что усиливает действие защитных механизмов.

При подготовке и проведении делового совещания следует помнить, что особенности группового поведения (от распределения ролей в группе до группового давления) будут оказывать серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия его участников.

В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Совещание - средство управления, и, как любое средство достижения желаемого результата, оно должно быть использовано надлежащим образом. Неудачное совещание может вызвать материальные и психологические потери в результате принятия неадекватных решений.

Успех совещания зависит от тщательного планирования таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения. Уже на этапе планирования учет особенностей группового поведения становится важным. Решая вопрос, стоит ли созывать совещание, полезно иметь в виду следующее. Опыт показывает, что при решении проблем группу следует использовать в тех случаях, когда:

Проблема является скорее сложной, чем простой, и невелика вероятность того, что
один человек будет обладать всей информацией, необходимой для решения;

Разумно разделить ответственность за решение этой проблемы;

Желателен не один, а несколько вариантов решения проблемы;

Полезна проверка различных взглядов;

Руководитель стремится утвердить демократический стиль управления или хочет
заручиться доверием подчиненных;

Членам группы необходимо лучше узнать друг друга.

Взаимодействие в любой организованной группе - процесс направляемый. К деловым совещания это относится в полной мере. Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников таким образом, чтобы они были включены в обсуждение поставленных вопросов и стремились к их решению. Для достижения этой цели руководитель должен осуществить ряд действий, учитывающих особенности группового поведения. В их числе:

Обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление
участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;

Четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение
проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, способствующих
возникновению на совещании творческой дискуссии;

Фиксация всех высказываний, выявляющих трудности и препятствия и
указывающих пути их преодоления;

Экономия времени;

Корректное прерывание выступлений, повторяющих уже изложенные факты, а
также носящих нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный
характер или лишенных конкретности;

Периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые
еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих
между участниками совещания;

Подведение итогов совещания, определение вытекающих из него задач, указание
лиц, ответственных за их выполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе
совещания.

Испытывая взаимный интерес или симпатию, люди часто переходят от делового к дружескому общению, поначалу включая в круг обсуждаемых вопросов темы, выходящие за пределы совместной цели. Потребность в эмоциональных отношениях с другими людьми, желание быть понятым и понять другого делают человека наблюдательным в отношении различных проявлений чувств собеседника.

Проблема совместимости в группе

Еще одной важной темой, имеющей непосредственное отношение к анализу межличностного взаимодействия в деловой среде, является вопрос о степени взаимосвязанности и взаимозависимости членов коллектива, или целостности коллективного субъекта как условии совместной деятельности.

Эта целостность достигается за счет сближения мнений, оценок, чувств и поступков членов группы, что может привести к сближению их интересов и ценностных ориентации, интеллектуальных и личностных особенностей, а в результате - к уподоблению индивидов друг другу в той или иной степени («муж и жена - одна сатана»).

В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач, общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, расширяется спектр индивидуальных возможностей, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей.

В социальной психологии используются понятия совместимости и сработанности

членов группы.

Совместимость

оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности.

Сработанность согласованность в работе между участниками совместной деятельности.

Как совместимость, так и сработанность служат для обозначения объективного соответствия свойств взаимодействующих людей по отношению к целям их взаимодействия.

Для сработанности ведущим является поведенческий компонент: высокая результативность взаимодействия, удовлетворенность прежде всего успешностью работы и, как следствие, отношениями с партнером, низкие эмоционально-энергетические затраты.

Ведущий компонент совместимости - эмоциональный: удовлетворенность общением с партнерами, высокие эмоционально-энергетические затраты. Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношений, а сработанность - нацеленность на результативность взаимодействия.

К. К. Платонов (Платонов, 1971) выделяет 4 уровня совместимости : физиологический, психофизиологический, психологический и социально-психологический. На первых двух совместимость представлена сочетанием особенностей темперамента, динамических характеристик психофизиологических реакций, потребностей, биоритмов, основных психических процессов (ощущение, восприятие, память, мышление, внимание), психофизиологической выносливостью и эмоционально-волевой устойчивостью к работе в экстремальных условиях. Психологический уровень предполагает соответствие характера, мотивов. Социально-психологический уровень основывается на согласовании социальных ролей, интересов, ценностных ориентации, культурного и общеобразовательного уровней развития.

Основным индикатором совместимости являются эмоциональные переживания при взаимодействии, наиболее ярким проявлением которых служит эмпатия как особый способ понимания.

Обнаружено, что в успешных диадах партнеры почти не различаются по степени адекватности самооценок, уровню притязаний, способности к восприятию новой информации, мотивационной направленности, эмоциональной стабильности. В неуспешных парах выявлено сходство в невысокой эмоциональной зрелости, низком уровне самоконтроля, отчетливо выражены различия в самооценке, интеллектуальных способностях.

Установлено, что наиболее значимыми для поддержания благоприятных (по отношению к целям деятельности) межличностных отношений являются следующие индивидуально-психологические свойства: эмоционально-волевые (высокий самоконтроль поведения и эмоций, фрустрационная толерантность), психоэнергетические (работоспособность, активность) и коммуникативные (отсутствие чрезмерной общительности, недоверчивости, подозрительности по отношению к окружающим, завышенных притязаний и стремления только к личному успеху) (Журавлев, 1993).

Во многих исследованиях показано, что отношения, основанные на общих ценностях и мотивации, больше способствуют эффективности, чем отношения на основе симпатий и антипатий. Гипертрофированное внимание к эмоционально-межличностным связям и их усилению может нанести ущерб формированию системы деловых отношений, особенно в только что организованных, а также в слаборазвитых группах и коллективах.

Влияние межличностных отношений на продуктивность совместной деятельности опосредовано сложностью решаемых задач. При относительно простом задании низкие результаты демонстрировали группы, члены которых имели позитивные взаимоотношения. Это объясняется стремлением поддерживать дружеские отношения и взаимной снисходительностью в ущерб качеству работы. Высокая продуктивность групп с негативными отношениями связывается с критичностью партнеров к предложенным вариантам решения. При усложнении задачи влияние межличностных отношений на успешность работы снижается.

Феномен, противоположный совместимости, - несовместимость людей, когда их потребности не находят удовлетворения во взаимодействии, действия и поведение взаимоисключают друг друга. Этот процесс сопровождается субъективной неудовлетворенностью партнеров и пространственно-временной обособленностью. Психологическая несовместимость - неспособность в критических ситуациях понять друг друга, несинхронность психомоторных реакций, различия во внимании, мышлении и другие врожденные и приобретенные свойства личности, которые препятствуют совместной деятельности.

Таким образом, для межличностного взаимодействия в деловой среде характерны ориентация участников на статусно-ролевые позиции друг друга, принципиальное значение групповой и организационной принадлежности партнеров для осуществления коммуникации, рациональный подход к проблеме совместимости. Межличностные отношения как бы конструируются, регулируются с помощью выработанных норм и процедур и, в свою очередь, существенно влияют на характер делового общения и эффективность выполняемой работы.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

• Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

• Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

• Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

• Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

• Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

• сжатость изложения информации;
• строго обязательная форма;
• специальная терминология, клише, канцеляризмы;
• повествовательный характер письменной речи;
• почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

• содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
• выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
• побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

• честность;
• порядочность;
• справедливость;
• ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

• Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

• Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, и готовность идти на контакт.

• Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

• Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

• Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Предыдущая статья: Кто продает им еду и напитки? Следующая статья: Мойка в гараже: как правильно все сделать